كيف تقيس نجاح متجرك الإلكتروني؟ هل تركز عادة على أشياء مثل المبيعات والإيرادات؟

في حين أن هذه المقاييس مفيدة لتتبع الأداء قصير المدى للمحتوى والحملات ، إلا أنها لا ترسم دائمًا صورة كاملة لمستقبل عملك. حتى النظر إلى أرقام مبيعاتك الحالية يمكن أن يتركك أحيانًا مع لمحة عابرة عن وضعك المالي الحقيقي.

تعد قيمة عمر العميل (CLV) أحد أهم العوامل في تحديد نجاح عملك الحالي والمستقبلي. إنه مقياس غالبًا ما يتم تجاهله ويمكنه التنبؤ بدقة بالمبلغ الذي يستحقه عملاؤك حقًا. 

كيفية حساب وزيادة قيمة عمر العميل في متجرك في 2023

من خلال قياس صافي الربح الذي ستحققه على مدار علاقتك بالكامل مع العميل ، ستتمكن من تضييق مدى قيمتها بالضبط بالنسبة لعملك.

الاختصارات ✂️

• لماذا تعتبر قيمة عمر العميل مهمة؟
• تجزئة عملائك باستخدام RFM
• صيغة قيمة عمر العميل
• كيفية حساب القيمة الدائمة للعميل
• كيفية زيادة قيمة عمر العميل
• ضع CLV الخاص بك في العمل
• اعثر على العملاء المناسبين لعملك
• أسئلة وأجوبة حول قيمة عمر العميل

لماذا تعتبر قيمة عمر العميل مهمة؟

تمنحك CLV نظرة ثاقبة حاسمة حول مقدار الأموال التي يجب أن تنفقها على اكتساب عملائك من خلال إخبارك بمقدار القيمة التي ستجلبها إلى عملك على المدى الطويل. 

بدلاً من مجرد التسابق لإبقاء رأسك فوق الماء ، ستكون قادرًا على فهم العملاء الذين يجب أن تركز عليهم ، والأهم من ذلك ، لماذا يجب أن تركز عليهم. والاحتفاظ بأي زبون معين. لم يتم إنشاء جميع العملاء على قدم المساواة. 

لفهم CLV الخاص بك ثلاث فوائد رئيسية:

• يؤدي إلى تكرار المبيعات والإيرادات. تكشف CLV عن العملاء الذين ينفقون أكثر في متجرك. يساعدك على فهم المنتجات التي يستمتعون بها وما هي المنتجات التي تعمل على تحسين حياتهم. يمكنك استخدام CLV لتتبع عدد المبيعات لكل عميل ووضع استراتيجيات لزيادة المشتريات المتكررة وهوامش الربح. و زيادة بنسبة 5٪ في المحافظة على العملاء يمكن أن يرفع الإيرادات بنسبة تصل إلى 95٪ .

• يعزز الولاء. يمكن للتكتيكات التي تستخدمها لزيادة CLV تحسين دعم العملاء والمنتجات والإحالات وبرامج الولاء ، مما يؤدي إلى مزيد من العملاء المتكررين ومعدل استبقاء أعلى. العملاء المحتفظ بهم يشترون في كثير من الأحيان وينفقون أكثر من العملاء الجدد. 

• فهو يقلل من قيمة حياتك (إل تي) إلى العملاء مكتسبات ط تكاليف نشوئها (CAC) النسبة. يظهر بحثنا أن متوسط تكلفة اكتساب العملاء يتراوح بين 127 دولارًا و 462 دولارًا ، اعتمادًا على مجال عملك. نسبة LTV / CAC الجيدة هي 3: 1 ، مما يشير إلى كفاءة مبيعاتك وتسويقك. من خلال تحسين قيمة عمر العميل ، يمكنك قياس مدى تأثير التسويق على ربحية العميل. 

بصفتك صاحب عمل ، يجب أن تكون قادرًا على تركيز جهودك على اكتساب العملاء المناسبين - العملاء الذين سينقلون عملك من نجاح سريع إلى اسم مألوف.

على الرغم من كونه مقياسًا مهمًا ، إلا أنه من الصعب حساب قيمة عمر العميل. إذا كنت قد حاولت الكشف عن CLV الخاص بك في الماضي ، فمن المحتمل أنك وجدت نفسك عميقًا في خوارزميات وصيغ معقدة.

لحسن الحظ ، هناك طرق أبسط بكثير لحساب CLV الخاص بك ، ولكن لا تدع البساطة تخدعك - تعقيد الصيغ الأخرى ليس بدون سبب وجيه. من الصعب للغاية التنبؤ بسلوكيات العملاء ويمكن أن تبدو عشوائية تمامًا في لمحة ، مما يجعل CLV مقياسًا معقدًا بطبيعته يجب تتبعه.

مجرد التفكير في ذلك. قد يقوم بعض عملائك بإجراء عمليات شراء صغيرة كل أسبوع ، وقد يقوم آخرون بإجراء عمليات شراء كبيرة مرة واحدة في العام - وهناك جميع أنواع المجموعات فيما بينها. كيف يمكنك توقع مقدار مساهمة عميلك التالي فعليًا في عملك؟

يزيل CLV بعض الغموض من معرفة كيف سيتصرف عملاؤك الحاليون والمستقبليون. من خلال حساب CLV الخاص بك ، ستتمكن من فهم عدد المرات التي تقوم فيها أنواع معينة من العملاء بعمليات شراء ومتى سيتوقف هؤلاء العملاء عن الشراء نهائيًا.

على الرغم من وجود بعض الأساليب الأكثر تقدمًا للتنبؤ بـ CLV هناك ، فإن الاستراتيجية التي سنغطيها في هذا المنشور هي طريقة مباشرة لك للحصول على المعلومات التي تحتاجها لتحسين أسلوبك في اكتساب العملاء.

من خلال هذا النهج المبسط للقيمة الدائمة للعميل ، ستتمكن بسهولة من التقاط لقطة لسجل مشتريات عملائك وقلبها إلى توقعات على الشاشة العريضة لإجراءاتهم المستقبلية.

تجزئة عملائك باستخدام RFM

قبل أن نتعمق في قيمة العميل مدى الحياة ، دعنا نلقي نظرة على العناصر الأساسية لتحليل قيمة العميل: الحداثة والتكرار والقيمة النقدية (RFM).

RFM هي تقنية لتنظيم عملائك من الأقل قيمة إلى الأكثر قيمة من خلال مراعاة العوامل التالية:

• تشير حداثة الزيارة إلى آخر مرة أجرى فيها العميل عملية شراء. من المرجح أن يكرر العميل الذي أجرى عملية شراء مؤخرًا عملية شراء أكثر من العميل الذي لم يجر عملية شراء منذ فترة طويلة.
• يشير التكرار إلى عدد المرات التي أجرى فيها العميل عملية شراء خلال إطار زمني معين. من المرجح أن يستمر العميل الذي يقوم بعمليات شراء في كثير من الأحيان في العودة أكثر من العميل الذي نادرًا ما يقوم بالشراء.
• تشير القيمة النقدية إلى مقدار المال الذي أنفقه العميل خلال نفس الإطار الزمني. من المرجح أن يعود العميل الذي يقوم بعمليات شراء أكبر من العميل الذي ينفق أقل.

من خلال تقسيم عملائك باستخدام RFM ، ستتمكن من تحليل كل مجموعة على حدة وتحديد أي مجموعة من العملاء لديها أعلى CLV.

لاستخدام RFM لتنظيم عملائك ، ستحتاج إلى الحصول على ثلاثة أجزاء من البيانات حول كل عميل فردي: تاريخ أحدث معاملة ، وعدد المعاملات التي أجروها في إطار زمني ثابت (ستعمل السنة بشكل أفضل ) ، والمبلغ الإجمالي الذي أنفقوه خلال نفس الإطار الزمني.

إذا كنت تمتلك متجر Shopify ، فستتمكن من العثور على كل هذه البيانات في قسم التقارير في المسؤول.

توجه إلى التقارير وانقر فوق المبيعات حسب اسم العميل. ستتمكن من العثور على بيانات مثل عدد الطلبات وإجمالي المبيعات لكل عميل.

بالنسبة لحسابات RFM ، يجب إعطاء مقياس لكل من هذه المتغيرات. إن أبسط طريقة هي استخدام مقياس من 1 إلى 3. قد يبدو هذا مربكًا بعض الشيء ، لكن لا تقلق ، فهو ليس معقدًا كما يبدو. تذكر: هذا المقياس هو مجرد وسيلة لمساعدتك على تصور مجموعات العملاء الأكثر قيمة.

ستخصص قيمة من 1 إلى 3 لكل حداثة عملائك وتكرارهم وقيمتهم المالية. فكر في هذه القيم الثلاث على أنها فئات: 1 هي الأقل قيمة ، و 2 تكون ذات قيمة إلى حد ما ، و 3 هي الأكثر قيمة.

لذلك ، عندما تقوم بفرز بياناتك ، سيحصل ثلث العملاء الأقل قيمة لديك على درجة 1 ، والثالث أعلاه سيحصل على 2 ، وهكذا.

لمساعدتك في الحصول على فكرة أفضل عن كيفية عمل ذلك ، دعنا نلقي نظرة على جدول بيانات كمثال.

بالنسبة لجدول البيانات هذا ، قمت بالفعل بجمع معلومات عملائي وقسمت كل متغير إلى ثلاث فئات بناءً على بياناتي. للقيام بذلك ، أخذت نطاق البيانات لكل متغير وقسمته إلى ثلاثة أجزاء متساوية.

على سبيل المثال ، بالنسبة لحداثة الشراء ، يتم منح العملاء الذين أجروا عملية شراء خلال الأشهر الأربعة الماضية 3. العملاء الذين أجروا عملية شراء خلال الأشهر الأربعة إلى الثمانية الأخيرة يحصلون على 2. أما العملاء الذين أجروا عملية شراء في غضون ثمانية إلى 12 شهرًا الأخيرة تحصل على 1.

الآن ، سنجمع النقاط لكل عميل ونسرد المجموع تحت نقاط RFM.

أخيرًا ، قم بفرز الرسم البياني الخاص بك حسب درجة RFM وقسم نتائجك على أعلى درجة (تظهر هنا باللون الأحمر) ، ومتوسط (برتقالي) ، وأدنى درجة (باللون الأصفر).

ستكون نتائجك ذات الدرجات الأعلى هي شريحة العملاء الأكثر قيمة لديك - تأكد من الغوص في البيانات لمحاولة العثور على خيوط مشتركة بين هؤلاء العملاء والتي يمكن أن تشير إلى سبب تقديمهم المزيد من القيمة وكيف يمكنك استهدافهم بشكل أفضل.

صيغة قيمة عمر العميل

الآن بعد أن قمت بتقسيم عملائك باستخدام RFM ، حان الوقت لتحديد قيمة كل شريحة لمعرفة أي من عملائك يحقق أفضل أداء.

لحساب القيمة الدائمة للعميل لكل شريحة من شرائح العميل ، ستحتاج إلى تعقب ثلاثة أجزاء رئيسية من البيانات ضمن الإطار الزمني المحدد مسبقًا: متوسط قيمة الطلب ، وتكرار الشراء ، وقيمة العميل.

متوسط قيمة الطلب

يمثل متوسط قيمة الأمر متوسط المبلغ الذي ينفقه العميل في كل مرة يقدم فيها طلبًا. للحصول على هذا الرقم ، ما عليك سوى أن تأخذ إجمالي إيراداتك وتقسيمه على إجمالي عدد الطلبات.

إذا كنت تمتلك متجرًا في Shopify ، يمكنك العثور على هذه المعلومات من خلال التوجه إلى قسم التقارير في المسؤول الخاص بك وإلقاء نظرة على مبيعاتك حسب الشهر. ستحتاج فقط إلى تقسيم إجمالي مبيعاتك على عدد الطلبات الخاصة بك في العام الماضي.

ملاحظة: للحصول على رقم أكثر دقة ، تأكد من النقر فوق تعريف ضمن إجمالي المبيعات وإلغاء تحديد كل شيء باستثناء المجموع الفرعي.

متوسط قيمة الأمر = إجمالي المبيعات / عدد الطلبات

تكرار الشراء

يمثل تكرار الشراء متوسط كمية الطلبات المقدمة من قبل كل عميل. باستخدام نفس الإطار الزمني لحسابات متوسط قيمة الطلب ، ستحتاج إلى تقسيم إجمالي عدد الطلبات على إجمالي عدد العملاء الفريدين. ستكون النتيجة تكرار الشراء.

يمكن لمالكي متجر Shopify أيضًا العثور على هذه البيانات في تقاريرهم ضمن المبيعات بواسطة العميل.

تكرار الشراء = إجمالي الطلبات / إجمالي العملاء

القيمة للعملاء

تمثل قيمة العميل متوسط القيمة النقدية التي يجلبها كل عميل إلى عملك خلال إطار زمني. لحساب قيمة العميل الخاص بك ، ستحتاج فقط إلى مضاعفة متوسط قيمة الأمر في تكرار الشراء.

قيمة العميل = متوسط قيمة الأمر × تكرار الشراء

كيفية حساب القيمة الدائمة للعميل

الآن بعد أن أصبحت لديك قيمة العميل لكل شريحة من قاعدة عملائك ، فإن حساب CLV بسيط مثل أخذ قيمة العميل وضربها في متوسط عمر العميل.

متوسط عمر العميل الخاص بك هو طول الفترة الزمنية التي تستغرقها علاقتك مع العميل عادةً قبل أن يصبح غير نشط ويتوقف عن إجراء عمليات الشراء بشكل دائم.

عندما يتعلق الأمر عمر العملاء، من المهم أن نفهم الفرق بين أن تكون التعاقدية و غير التعاقدية الأعمال.

معظم المتاجر عبر الإنترنت غير تعاقدية ، مما يعني أنه بمجرد إجراء عملية شراء ، تنتهي المعاملة فعليًا. تكمن الصعوبة في هذه الأنواع من الشركات في تحديد متى يصبح العميل النشط (أي شخص يقوم بعمليات شراء وسيستمر في إجراء عمليات الشراء) عميلاً غير نشط (شخص لن يقوم بأي عملية شراء من عملك مرة أخرى).

ومع ذلك ، فإن بعض المتاجر عبر الإنترنت ، مثل الأنشطة التجارية القائمة على صندوق الاشتراك ، تندرج في فئة التعاقد . في الأعمال التعاقدية ، تعرف بالضبط متى يصبح العميل غير نشط لأنهم يعلنون ذلك عند إنهاء عقدهم أو اشتراكهم. مع الأعمال التعاقدية ، من الأسهل بكثير تحديد متوسط عمر العميل.

إذا كان متجرك جديدًا أو كان موجودًا منذ بضع سنوات فقط ، فقد لا تتمكن من الوصول إلى بيانات كافية لتحديد متوسط عمر عملائك. لكن لا داعي للقلق — هناك طريقة سريعة لحل هذه المشكلة ولا تزال تحصل على بعض النتائج القابلة للتنفيذ من حساباتك.

بالنسبة للمتاجر الأحدث ، سيعمل عمر ثلاث سنوات بشكل جيد كتقدير تقريبي. سيعطيك هذا فكرة جيدة عن كيفية أداء العملاء المحتمل في المستقبل القريب (بالإضافة إلى منحك بعض الحوافز الإضافية للحفاظ على وجودهم).

كيفية زيادة قيمة عمر العميل

على الرغم من أن حساباتك قد تكون قد أعطتك بعض النتائج التي تجعلك متحمسًا ، فهناك دائمًا مجال للتحسين! فيما يلي بعض النصائح السريعة لتحقيق أقصى استفادة من كل علاقة مع العملاء من خلال خلق فرص جديدة لزيادة قيمتها.

ابدأ برنامج ولاء 

أكثر من 90٪ من الشركات لديها برنامج ولاء للعملاء. إنها إحدى أكثر الطرق فعالية لزيادة الإيرادات والاحتفاظ بالعملاء. يقول أكثر من 84٪ من المستهلكين إنهم يلتزمون بعلامة تجارية تقدم برنامج ولاء ، ويقول 66٪ منهم إن كسب المكافآت يؤثر في الواقع على سلوك الإنفاق لديهم . 

استخدم برنامج الولاء لتظهر لعملائك الأكثر تفانيًا أنك تهتم من خلال تقديم الهدايا والمكافآت لهم مقابل عمليات الشراء المتكررة. يمكنك تقديم امتيازات مختلفة لتشجيع عمليات البيع والتكميل مثل:

• نقاط
• بطاقات الهدايا
• الخصومات
• استرداد نقدي
• غنيمة مجانية

على سبيل المثال ، استخدم بائع التجزئة للعناية بالجسم Blume نظام النقاط المسمى Blume Bucks (BBs) لبرنامج الولاء الخاص به ، Blumetopia. يكسب العملاء BBs من خلال إكمال مهام مثل متابعة العلامة التجارية على Instagram أو شراء المنتجات أو ترك تعليق أو الاحتفال بعيد ميلاد. 

الانضمام مجاني. ويمكن للعملاء استرداد BBs للحصول على منتجات مجانية وسلع وهدايا أخرى من Blume. 

بدء برنامج الولاء الخاص بك أمر سهل. باستخدام تطبيق مثل Smile ، يمكنك إعداد برنامج يتيح لعملائك الوصول إلى الامتيازات والخصومات الحصرية ، وبرامج الإحالة وكبار الشخصيات ، وطرق ممتعة أخرى للتفاعل مع علامتك التجارية عند تسجيل الدخول إلى متجرك. 

تعرف على المزيد من خلال قراءة Keep Them Coming Back: 7 برامج ولاء عملاء مبتكرة (وكيف تبدأ برامجك) .

استثمر في تجربة العملاء

أجبر الوباء العلامات التجارية في كل صناعة على تغيير نهجها في تجربة العملاء. على الفور تقريبًا ، استجابت شركات التجارة الإلكترونية من خلال التركيز على احتياجات العملاء من خلال التسوق عبر الإنترنت وتقديم تجارب مرضية عاطفياً. 

كشف مؤشر Forrester's 2020 CX أن قادة تجربة العملاء ينموون بشكل أسرع ويخفضون التكاليف ويتقاضون رسومًا أكبر على المنتجات. 

تُظهر البيانات الحديثة من معهد XM أيضًا أن 95٪ من المستهلكين الذين يصنفون تجربة عميل الشركة على أنها "جيدة جدًا" من المرجح أن يوصوا بالشركة. تتضمن بعض الطرق السهلة التي يمكنك من خلالها تحسين تجربة العملاء ما يلي:

• الانفتاح على ملاحظات العملاء واستخدام هذه المعلومات لتحسين التجربة 
• إزالة المهام التي تتطلب مجهودًا كبيرًا مثل بطء دعم العملاء ومعالجة المدفوعات
• شكر عملائك عن  طريق إرسال ملاحظات شكر وهدايا خاصة وصفقات غير متوقعة 
• خلق تجربة لا تُنسى لإخراج محتويات العلبة من علب الهدايا  التي تثير إعجاب العملاء وتسعدهم 
• توفير دعم سريع وسهل (بمجرد اتصال أحد العملاء بك للحصول على المساعدة ، فإن الساعة تدق.) 
• قياس النجاح والتكيف (استخدم صافي نقاط الترويج أو استطلاعات رضا العملاء لتتبع معنويات العملاء. تشير الدرجات الأعلى إلى أن تجربة العميل جيدة ، بينما تشير أقل إلى أن استراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك لا تعمل.)

تتطلب تجربة العملاء رعاية ورعاية متسقة. ولكن باستخدام التكتيكات الصحيحة ، يمكنك إحداث تأثير إيجابي على رحلة عميلك وتحقيق مبيعات أعلى و CLV. 

تقديم عوائد سهلة 

لا يمكنك تجنب المرتجعات والمبالغ المستردة عند إدارة الأعمال التجارية عبر الإنترنت. في عام 2020 ، استعاد المستهلكون منتجات بقيمة 428 مليار دولار تقريبًا ، أي ما يزيد قليلاً عن 10٪ من إجمالي مبيعات التجزئة. تشير البيانات إلى أن 20٪ من المنتجات التي تم شراؤها عبر الإنترنت قد تم إرجاعها ، لذلك عليك مقابلة أشخاص في المنتصف. 

إذا حصلت على تجربة المرتجعات بشكل صحيح ، فسيعود 92٪ من العملاء للشراء مرة أخرى. 

إذا كنت ترغب في تحسين تجربة المرتجعات الخاصة بك ، فإن تطبيقًا مثل Returnly يعد خيارًا رائعًا. يتكامل مباشرة مع طلبات Shopify الخاصة بك ويقدم عوائد الخدمة الذاتية للعملاء ، مثل بوابة إرجاع الأصوات الخارجية أدناه.

يمكنك تعيين سياسة المرتجعات والتحكم في العلامة التجارية وأتمتة عملية المرتجعات. يحتوي Returnly أيضًا على برنامج إرجاع أخضر يساعدك على تقليل الفاقد من خلال تحديد ما إذا كان يمكن إعادة بيع عنصر ما إذا تم إرجاعه ، بناءً على سياسة الإرجاع الخاصة بك. إذا لم تستطع ، فلن يحتاج العملاء إلى إعادة شحنها ، مما يعني نفايات أقل وتكاليف شحن أرخص وتجارب عملاء أفضل.

بيع وبيع عبر 

Upselling هو تكتيك لإقناع العملاء بشراء نسخة مميزة أو مطورة من عنصر تم شراؤه أو عناصر أخرى. غالبًا ما تكون العناصر أغلى سعراً ، وذلك بهدف تحقيق بيع أكبر. يتم استخدامه للبيع للعملاء الذين أجروا بالفعل عملية شراء بدلاً من البيع إلى منتج جديد. 

يعمل Upsells على زيادة CLV لسببين:

1. احتمال البيع لعميل حالي هو 60٪ إلى 70٪ ، مقارنة ب 5٪ إلى 20٪ فرصة البيع لعميل جديد.
2. يزيد من متوسط قيمة الطلب ، مما يساهم في زيادة قيمة عمر العميل.

غالبًا ما يتم الخلط بين البيع العابر والبيع العابر. الاختلاف الرئيسي هو أن البيع المتبادل يتضمن توصية تكمل المنتج الأصلي ، بينما البيع الزائد هو نسخة مطورة. فكر في البيع المتبادل كخادم يسأل "هل ترغب في البطاطس المقلية مع ذلك؟" ومزايدة البيع مثل "هل تحب هندريك بدلاً من مشروب جيد؟"

استخدم تطبيقًا مثل ReConvert لإضافة تكتيكات بيع وتكميل إلى متجرك. يوفر مسارات تحويل ما بعد الشراء وصفحات ترويجية بنقرة واحدة يمكنك تصميمها في دقائق. يمكنك أيضًا استخدامه لعرض توصيات المنتجات وتقديم أكواد القسيمة وجمع أعياد الميلاد وغير ذلك الكثير.

تقديم خدمة عملاء مذهلة

تساعد خدمة العملاء العملاء عند حدوث خطأ ما. الدعم هو مجال عمل يرتبط عادةً بأوقات الاستجابة البطيئة وعدم الكفاءة. اليوم ، يجب أن تكون خدمة العملاء مذهلة إذا كنت ترغب في الاحتفاظ بالعملاء وتشجيع المبيعات. 

في الواقع ، قال 36٪ من المشاركين في استطلاع أمريكي إن "خدمة العملاء الرائعة" هي الدافع للتوصية بعلامة تجارية عبر الإنترنت. علاوة على ذلك ، فإن خدمة العملاء السيئة هي السبب في تردد 60٪ من مستخدمي الإنترنت عند شراء شيء ما عبر الإنترنت. 

ابحث عن القنوات التي يفضلها عملاؤك للدعم. هل يفضلون الخدمة الذاتية؟ وسائل التواصل الاجتماعي؟ أو موقع الدردشة الحية ؟ بمجرد معرفة القنوات التي يجب التركيز عليها ، يمكنك الاستثمار فيها وتقديم دعم أفضل. 

Shopify Inbox هو تطبيق Shopify مجاني يساعد تجار التجزئة على توفير دعم متعدد القنوات للعملاء. يمكنك التحدث والبيع عبر دردشة المتجر عبر الإنترنت والوسائط الاجتماعية والبريد الإلكتروني ، وكل ذلك من التطبيق. يمكنك أيضًا إرسال المنتجات والخصومات والطلبات الجديدة من متجر Shopify الخاص بك مباشرةً داخل الدردشات ببضع نقرات لتحويل المزيد من المحادثات إلى عمليات الدفع. 

Shopify يتصل Inbox أيضًا بمنصات الرسائل الشائعة مثل Facebook Messenger حتى يتمكن العملاء من الاتصال بك مباشرةً من صفحتك على Facebook ومتجر Facebook و Messenger. 

استخدم التسويق عبر البريد الإلكتروني

تتكون قيمة عمر العميل من العديد من القطع والقنوات المتحركة ، ولكنها بشكل عام تتلخص في هدف واحد: زيادة المشاركة وتحسين العلاقات مع العملاء. يعمل البريد الإلكتروني بطريقتين لتحسين القيمة الدائمة للعميل: دعم سريع وغير متزامن وتشجيع عمليات الشراء المتكررة من العملاء. 

يتيح لك البريد الإلكتروني إبقاء العملاء على اطلاع دائم على إعادة تخزين المنتجات ، والمبيعات القادمة ، والصفقات الحصرية من خلال رسالة إخبارية جيدة التنظيم ومصممة بشكل جميل. هناك طرق أخرى للاعتماد على البريد الإلكتروني لتشجيع المبيعات وتقليل معدل الإزعاج وهي:

• إرسال رسائل الشكر والتقدير بعد الشراء 
• استهداف الحملات بناءً على التفاعل السابق وعمليات الشراء مع علامتك التجارية
• رسائل البريد الإلكتروني غير المدفوعة والمطالبة التي تحل المدفوعات الفاشلة
• توفير موارد مفيدة 
• إرسال رسائل البريد الإلكتروني لاستعادة البيانات بعد فترات من عدم النشاط

يقول دانافير ساريا ، مؤسس وكالة التسويق عبر البريد الإلكتروني SupplyDrop: "عندما نعمل مع العملاء لزيادة CLV الخاصة بهم ، فإننا نركز دائمًا على شيئين" . "أولاً ، نحدد العروض التي تشجع على عمليات الشراء المتكررة. ثانيًا ، نقوم بمواءمة تقويمات التسويق عبر البريد الإلكتروني الخاصة بهم لتلائم الطريقة التي يرغب عملاؤهم في الشراء بها ". 

يضيف Danavir ، "على سبيل المثال ، إذا كنت تبيع غسول الجسم ، فإن أفضل شيء يمكنك القيام به هو تقديم عرض اشتراك قوي وجدول زمني للمنتجات الجديدة التي ستطلقها. من خلال القيام بذلك ، فإنك تمنح العملاء سببًا قويًا يدفعهم إلى شراء المزيد منك ". 

من هناك ، يخطط Danavir وفريقه لإرسال حملات عبر البريد الإلكتروني خلال مواسم التسوق المزدحمة ، مثل العطلات الشتوية وموسم العودة إلى المدرسة. كما يرسلون رسائل بريد إلكتروني لقضاء العطلات ذات العلامات التجارية وإطلاق المنتجات للحفاظ على نشاط العملاء وتفاعلهم. 

إذا كان بإمكاننا إنشاء حملة [بريد إلكتروني] كبيرة واحدة كل شهر إلى شهرين ، فإن CLV سترتفع بشكل طبيعي.

استخدم Shopify Email لإنشاء حملات البريد الإلكتروني وإرسالها وتتبعها. باستخدام هذا التطبيق المجاني Shopify ، يمكنك:

• أرسل رسائل بريد إلكتروني ذات علامة تجارية إلى المشتركين في قناتك ببضع نقرات ، مباشرة من Shopify المسؤول
• اختر من بين مجموعة متزايدة من قوالب التسويق عبر البريد الإلكتروني مثل مجموعات المنتجات والمبيعات وإعادة التخزين والنشرات الإخبارية والعطلات والأحداث والمزيد 
• قم بإضفاء الطابع الشخصي على سطر الموضوع والمعاينة والنص الأساسي مع معلومات العملاء للحصول على تجربة أكثر جاذبية
• قسّم رسائل البريد الإلكتروني لضمان وصول الرسالة الصحيحة إلى الشخص المناسب
• تتبع النتائج ، بما في ذلك معدلات الفتح والنقر ، والمنتجات المضافة إلى عربات التسوق ، والمشتريات

تعرف على المزيد حول استخدام البريد الإلكتروني في متجرك من خلال قراءة تعلم التسويق عبر البريد الإلكتروني: كل شيء بدءًا من إنشاء القائمة وحتى أتمتة دورة الحياة المتقدمة .

كن نشطًا على وسائل التواصل الاجتماعي

تعتبر المنصات مثل Facebook و Instagram و TikTok مثالية للوصول إلى جمهورك والتواصل معه. يساعد العملاء على فهم علامتك التجارية وقيمها. تُستخدم وسائل التواصل الاجتماعي أيضًا كقناة دعم ، حتى عندما نتحرك نحو التجارة الاجتماعية. 

أكمل ما يقرب من 19٪ من المشترين على مواقع التواصل الاجتماعي مشترياتهم الأخيرة دون مغادرة التطبيق الاجتماعي. 70٪ ممن شملهم الاستطلاع يتوقعون إرسال رسائل للشركات أكثر في المستقبل بأسئلة خدمة العملاء. عندما يشتري الناس مباشرة على وسائل التواصل الاجتماعي ، فمن المحتمل ألا يسعوا للحصول على رعاية العملاء في مكان آخر. يريدون إرسال رسائل إليك داخل التطبيق.

ابق على رأس أذهان عملائك بحضور ممتع وجذاب على وسائل التواصل الاجتماعي. قم أيضًا بإعداد فريقك لتقديم الدعم بنشاط على وسائل التواصل الاجتماعي لخلق تجربة عملاء رائعة وزيادة قيمة عمر العميل.

ابدأ خدمة الاشتراك

هل تقدم منتجًا يحتاج العملاء إلى شرائه بانتظام ، مثل حبوب البن أو الجوارب؟ فكر في إعداد برنامج اشتراك لقفل الأعمال المتكررة. 

يحب العملاء الراحة ، حيث أظهرت الأبحاث أن 15 بالمائة من المتسوقين عبر الإنترنت قد اشتركوا في خدمة اشتراك واحدة أو أكثر لتلقي المنتجات المتكررة. ينمو سوق التجارة الإلكترونية بالاشتراك بسرعة ومن المتوقع أن يصل إلى 478.2 مليار دولار بحلول عام 2025. 

بشكل عام ، يساعد مربع الاشتراك في تحويل المتسوقين لمرة واحدة إلى عملاء متكررين. كما أنه يوفر إيرادات شهرية يمكن التنبؤ بها ، ومزيدًا من النقد في متناول اليد ، ويقلل من تكاليف اكتساب العملاء.

ضع CLV الخاص بك في العمل

مع وجود قيمة عمر العميل في متناول اليد ، ستتمكن الآن من البدء في إنشاء حملات أكثر ذكاءً وفعالية من خلال تحسين إنفاقك وضبط استهدافك.

أحد الاستخدامات الأساسية لـ CLV هو مساعدتك في الحفاظ على تكلفة الاكتساب عند أدنى مستوى ممكن.

إذا كنت لا تعرف المبلغ الذي تنفقه لاكتساب عملاء جدد ، فكل ما عليك فعله هو تقسيم إجمالي ميزانية التسويق / المبيعات الخاصة بك لإطار زمني محدد على مقدار العملاء الجدد الذين اكتسبتهم في نفس الإطار الزمني. سيكون الرقم الناتج هو متوسط المبلغ الذي تنفقه في كل مرة يكتسب فيها عملك عميلاً جديدًا.

الفرق بين القيمة الدائمة للعميل وتكلفة الاكتساب هو عائد الاستثمار أو عائد الاستثمار. هذا هو مبلغ المال الذي تحصل عليه من علاقة عميل بعد خصم الأموال التي أنفقتها لبدء العلاقة في المقام الأول. لكي تظل مربحًا ، ستحتاج إلى زيادة عائد الاستثمار إلى أقصى حد.

بالإضافة إلى ذلك ، إذا كنت تعرف CLV الخاص بك ، فستتمكن أيضًا من معرفة المبلغ الذي يمكنك إنفاقه على الحملات الإعلانية المدفوعة على Google و Facebook.

لتحديد المبلغ الذي يجب أن تضعه في الحملات ، ستحتاج أولاً إلى معرفة معدل التحويل الخاص بك.

على سبيل المثال ، إذا كانت القيمة الدائمة لعميلك هي 100 دولار وكان معدل التحويل لإحدى حملاتك التسويقية 10٪ ، فيجب أن يكون الحد الأقصى لعرض التسعير الخاص بك لهذه الحملة هو 10٪ من 100 دولار. لذلك ، في هذا السيناريو ، ستكون قادرًا على تقديم عرض تسعير بحد أقصى 10 دولارات لكل نقرة دون نفاد ميزانيتك.

اعثر على العملاء المناسبين لعملك

النجاح لا يتعلق بالعثور على العملاء - إنه يتعلق بالعثور على العملاء المناسبين . الآن بعد أن أصبح بإمكانك حساب القيمة الدائمة لقاعدة عملائك الحالية ، ستتمكن من البدء في صياغة حملات تستهدف وكسب هؤلاء العملاء الذين يصنعون الفرق حقًا في النتيجة النهائية.

أسئلة وأجوبة حول قيمة عمر العميل

ما هي قيمة عمر العميل؟

في التسويق ، قيمة عمر العميل (CLV) ، والمعروفة أيضًا باسم قيمة العميل مدى الحياة (LCV) والقيمة الدائمة (LTV) ، هي قيمة العميل بالنسبة إلى عملك على مدار الفترة الزمنية لعلاقتك معهم.

ما هي صيغة CLV؟

حساب CLV الخاص بك بسيط مثل أخذ قيمة العميل وضربها في متوسط عمر العميل.

ما الفرق بين CLV و LTV؟

لا يوجد فرق بين القيمة الدائمة للعميل (CLV) والقيمة الدائمة (LTV). إنها قابلة للتبديل وكلاهما يقيس مقدار المال الذي يجلبه العميل للشركة.

ما هي قيمة عمر العميل الجيدة؟

يتم النظر إلى قيمة عمر العميل بالتناسب مع تكاليف اكتساب العميل. النسبة المثالية هي أن يكون CLV الخاص بك أعلى بثلاث مرات على الأقل من CAC الخاص بك. على سبيل المثال ، إذا أنفقت 150 دولارًا على التسويق لاكتساب عميل ، فيجب أن يكون لعميلك قيمة مدى الحياة لا تقل عن 450 دولارًا.

ملاحظة المحرر: ظهرت نسخة من هذه المقالة في الأصل على shopify BLOG .