لنضع أهم نقطة بيانات في المقدمة والمركز لمساعدك في الحفاظ على عملائك:

وفقًا لكلية هارفارد للأعمال ، فإن  زيادة معدلات الحفاظ على العملاء بنسبة 5 بالمائة تزيد من الأرباح بنسبة 25 بالمائة إلى 95 بالمائة ( المصدر ).

هذا أمر مهم يجب مراعاته عند تقييم استراتيجيات ولاء العملاء الخاصة بك لأنه في غرفة صدى خدمة العملاء هناك الكثير من "hoo rah" حول رعاية العملاء ، ولكن القليل من النقاش حول الجانب التجاري من الأشياء.

من أجل مساعدتك على زيادة معدلات الاحتفاظ الخاصة بك ، قمنا بتجميع قائمة من 15 نصيحة مفضلة لدينا (مدعومة ببحوث أكاديمية ودراسات حالة) حول زيادة ولاء العملاء ، مقسمة إلى خمسة أقسام سهلة التصفح : التواصل ، البيع ، المعاملة بالمثل، ودعم، و الولاء البرامج.

هيا نبدأ!

الاتصالات من أجل الحفاظ على العملاء

من الصعب إنشاء عملاء مخلصين إذا  لم يهتموا بك . بالنظر إلى هذه الحقيقة ، فيما يلي أجزاء البحث المفضلة لدينا حول التواصل الواضح مع العملاء.

1. الوقوف على شيء.

إن أسرع طريقة لجعل العملاء يتجاهلونك هي عدم الوقوف على أي شيء. وجدت دراسة أجراها المجلس التنفيذي للشركة والتي شملت 7000 مستهلك من جميع أنحاء الولايات المتحدة أنه من بين هؤلاء المستهلكين الذين قالوا إن لديهم علاقة قوية مع علامة تجارية ،  ذكر 64 بالمائة أن القيم المشتركة  هي السبب الأساسي. إذا كنت تريد عملاء مخلصين ، فأنت بحاجة إليهم كي يهتموا بك.

إذن ماذا تعني؟

2. الاستفادة من الدليل الاجتماعي الإيجابي.

في حين ثبت أن الدليل الاجتماعي السلبي ("ما يقرب من 90 بالمائة من مواقع الويب لا تستخدم برنامج رسم خرائط الحرارة!") يثني العملاء بدلاً من تشجيعهم ، فقد أظهرت العديد من الدراسات حول تحفيز العملاء أن الدليل الاجتماعي الإيجابي ("انضم إلى 20000 من زملائك ! ") غالبًا ما تكون الإستراتيجية الأكثر فاعلية لجعل الناس يستمعون.

3. استحضار النفس الداخلية.

على الرغم مما نقوله غالبًا ، فإن معظم الناس يحبون الأشياء التي تشبهها بطريقة ما . يسمى هذا التحيز المعرفي  الأنانية الضمنية ، وهو أمر مهم يجب مراعاته عند التواصل مع العملاء. من أجل جذب نوع العملاء الذي تريده ، من اجل الحفاظ على عملائك تحتاج إلى تحديد العملاء المستهدفين حتى آخر التفاصيل ثم صياغة رسالة علامة تجارية تتناسب تمامًا مع آلامهم وأهدافهم وتطلعاتهم. من الأسهل تلبية هذا الطلب الحالي من إنشاء طلب.

بينما أنت هنا تحاول معرفة كيفية الحفاظ على عملائك

يبيع

إذا لم يستمتع العملاء بعملية البيع الخاصة بك ، فمن المحتمل ألا يتعاملوا معك أبدًا مرة أخرى. وبالتالي ، يعد البيع للعملاء "بالطريقة الصحيحة" جزءًا لا يتجزأ من خلق ولاء العملاء. فيما يلي بعض الدراسات لمساعدتك على تحسين العملية.

4. استخدم الكلمات التي يحبون سماعها.

ليست كل الكلمات متساوية. بعض الكلمات مقنعة تشجع الزبائن لشراء أكثر من غيرها، وعلى وجه الخصوص:  مجانا، جديد،  و  على الفور . عندما يسمع العملاء هذه الكلمات (والوعود التي يشيرون إليها مدعومة) ، سيستمتعون بمشترياتهم أكثر مما كانوا سيحصلون عليه خلاف ذلك.

5. تقليل نقاط الألم والاحتكاك.

سيتعين على جميع الشركات ، بغض النظر عن الصناعة ، البيع إلى الأنواع الثلاثة من المشترين الموجودين هناك. وفقا  لخبراء الاقتصاد العصبي ، فإن ما يقرب من ربع هؤلاء المشترين سيكونون منفقين محافظين ، أو عملاء "محنكين". يوصي جورج لوينشتاين من جامعة كارنيجي ميلون باستخدام الحزم ، وطمأنة الكلمات (على سبيل المثال ، تغيير "رسوم 5 دولارات" إلى "رسوم صغيرة 5 دولارات") ، وإعادة صياغة استراتيجيات للبيع بشكل أفضل لهؤلاء المشترين المحافظين.

تبادل

المعاملة بالمثل هي  ل  بناء الاجتماعي الذي يجعل الذهاب الجولة العالم ... أو في قضيتك، وتبقي العملاء الخاصة بك مرة أخرى قادمة . الفرضية بسيطة: اذهب إلى أبعد الحدود للعملاء واحصل على مكافأة مع تكرار الأعمال. ومع ذلك ، يمكن أن يكون التنفيذ أكثر صعوبة ، لذا أدناه مجموعة من الأبحاث المثيرة للاهتمام حول كيفية تحسين المعاملة بالمثل مع عملائك.

6. ندرك أن الميزانية لا تكاد تذكر.

يمكن أن يبدو الرد على العملاء مكلفًا للغاية ، ولكن لا يجب أن يكون كذلك. بدلاً من ذلك ، احتضان  فن نجاح واو من  خلال فهم أن المعاملة بالمثل مبنية حتى مع إيماءات صغيرة. في الواقع، وجدت علم النفس نوربرت شوارز أن اقل من 10 سنتا يمكن أن تخلق المعاملة بالمثل بين شخصين (انها حقا  هو  يعتقد ان التهم!).

7. الاستفادة من المعاملة بالمثل مفاجأة.

على الرغم من أن المعاملة بالمثل تعمل  بشكل جيد بشكل لا يصدق من تلقاء نفسها ، تظهر الأبحاث أنها أكثر قوة عندما تبدأ على حين غرة. كمثال بسيط ، تذكر الوقت الذي قام فيه شخص ما بعمل لطيف لك بشكل غير متوقع ؛ ربما لم تكن الإيماءة غير عادية على الإطلاق ، لكن حقيقة أنها جاءت من  العدم  تركت انطباعًا قويًا عليك.

8. اجعلها شخصية.

في دراسة من  مجلة علم النفس الاجتماعي التطبيقي ، وجد الباحثون أن النوادل يمكن أن يزيدوا من نصائحهم بنسبة 23 في المئة بمجرد فعل العودة إلى الطاولات بمجموعة  ثانية من النعناع . فهل النعناع لديه قوى سحرية؟ على ما يبدو لا: خلص الباحثون إلى أن النعناع خلق شعورًا بتجربة شخصية بين العملاء الذين استلموها. لذلك كانت الخدمة الشخصية التي تلقتها تجعلهم يستمتعون بتجربتهم أكثر من ذلك بكثير.

الدعم

هذا أمر لا يحتاج إلى تفكير: لا يمكنك إنشاء قبيلة من العملاء المخلصين بدون تجربة خدمة عملاء استثنائية تجعلهم يعودون. في هذا القسم ، سنكشف عن عدد قليل من أساطير خدمة العملاء مفتوحة على مصراعيها ، بالإضافة إلى معالجة بعض الأشياء المهمة التي تحتاج إلى وضعها في الاعتبار عند تقديم الدعم عبر الإنترنت.

9. السرعة ثانوية بالنسبة للجودة.

عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء التي تجعل الناس يعودون ، يظهر البحث أن  الجودة مهمة أكثر من السرعة . وفقًا لدراسة أجرتها  Gallup Group ، كان احتمال تفاعل العملاء مع العلامة التجارية تسع مرات أكثر عندما قيموا الخدمة بأنها "مهذبة وراغبة ومفيدة" مقابل التقييم "السريع" ، الذي جعل العملاء أكثر ست مرات فقط من المرجح أن تشارك.

10. يستمتع العملاء بالشركات التي تعرفهم.

 قد يبدو إخبار موظفيك بقضاء  المزيد من الوقت مع العملاء حماقة ، لكن رواد الأعمال الأذكياء يعرفون أن الأمر ليس كذلك. أظهرت العديد من دراسات علم النفس السلوكي أن الجميع يعتبرون تجربة خدمتهم أكثر إيجابية عندما لا يشعرون بالاندفاع أو التجاهل. لا تقضي وقتًا خاملًا ، جعل الموظفين يحاولون اكتشاف سمات العملاء الرئيسية ، تمامًا كما فعل Derek Sivers  مع موظفيه في CD Baby .

11. اختر النظام الأساسي الصحيح.

أفضل طريقة لتحسين جهود خدمة العملاء عبر الإنترنت هي الاستفادة من القناة التي يفضلها عملاؤك. على الرغم من أن الأبحاث الحديثة أظهرت أن غالبية الناس ما زالوا يفضلون البريد الإلكتروني ويستخدمونه أكثر من الخدمات الأخرى (بما في ذلك الشبكات الاجتماعية) ، إلا أنك تحتاج إلى اختيار القناة الأكثر ملاءمة لنشاطك التجاري. تدرك الشركات المضيفة أن المحادثات عبر الإنترنت مهمة عندما تنخفض مواقع عملائها ، ولكن قد يكون لدى الشركات الأخرى عملاء لا بأس بهم باستخدام البريد الإلكتروني كطريقة أساسية للاتصال بهم.

12. اجعلها جهدًا جماعيًا.

لقد أوضحت دراسات حالة لا حصر لها شيئًا واحدًا عندما يتعلق الأمر بإنشاء نظام دعم فعال: تحتاج إلى إبقاء الجميع في الحلقةمن أجل الحفاظ على عملائك. في Help Scout ، نستخدم أدوات مثل Campfire للوصول إلى الإشعارات في الوقت الفعلي لما يحدث على طرف العميل. تمكنا من تحسين وقت الاستجابة بنسبة 340 بالمائة من خلال تمكين غرفة دعم يمكن لجميع الموظفين الوصول إليها.  

برامج الولاء

مفتاح إنشاء برامج ولاء العملاء التي تعمل هي معرفة  سبب  استخدام العملاء لها وما  الذي يدفع  العملاء إلى الاستمرار في استخدامها . ستجد أدناه أبحاث المستهلكين التي تجيب على هذه الأسئلة.

13. اجعل الناس تبدأ.

الباحثون المستهلكون جوزيف نونيس و Xavier Dreze معروفان بدراساتهم حول  تأثير التقدم الموقوف . أظهرت نتائجهم بشكل قاطع أن أكبر جدار يمنع برامج ولاء العملاء من الالتصاق هو جعل الناس يبدأون. لقد أظهروا من خلال "دراسة غسيل السيارات" سيئة السمعة أنه من  المحتمل أن ينهي الأشخاص  ضعف بطاقات الولاء إذا تم بدء تشغيلهم تلقائيًا (أو مكافأتهم) بمجرد الاشتراك.

14. احصل على عملاء مثاليين ليكونوا كبار الشخصيات.

أظهر بحث إضافي أجرته Nunes على برامج الولاء أن  الناس يحبون فقط أن يكونوا كبار الشخصيات  أو أعضاء ذهبيين في البرامج. هناك تحذير واحد ، على الرغم من ذلك: يعمل هذا فقط عندما يعلم الناس أن هناك فئة تحتها أسفل عمود الطوطم. في حديثه إلى الطبيعة البشرية ، شهد نونيس زيادة ملحوظة في مشاركة أعضاء الذهب بمجرد تطبيق فئة فضية أقل.

15. قم بتسمية عملائك.

أظهرت دراسة بحثية حول أنماط التصويت التي أجرتها جامعة ستانفورد بشكل قاطع أن الأشخاص أكثر احتمالًا للمشاركة في شيء ما إذا تم تصنيفهم بسمات إيجابية. يشير أصدقاؤنا في Buffer إلى عملائهم المميزين على أنهم أعضاء "رائعون" ، وحتى يصنفون خطة الدفع التي تمت ترقيتها على أنها "خطة رائعة" - وهي عبارة أسهل بكثير لاحتضانها من "عضو مدفوع الأجر".

ملاحظة المحرر: ظهرت نسخة من هذه المقالة في الأصل على HelpScout.net .