تعد النسخة الموجودة على موقع العميل أو التطبيق الخاص به أحد أهم جوانب التصميم. وعلى مواقع التجارة الإلكترونية بشكل خاص، يعد هذا المحتوى حيويا لتحويل المبيعات وإنشاء صوت متناسق ونبرة للعلامة التجارية وتحسين تجربة المستخدم الإجمالية. كلمة واحدة يمكن أن تحدث فرقا , وهنا يأتي الانضباط المتطور لكتابة UX ، وهي ممارسة تحسين نسخة واجهة المستخدم التي توجه المستخدمين داخل منتج ما وتساعدهم على التفاعل معه. فهو يتضمن الكلمات الموجودة على صفحة منتج، ولكن أيضا  نسخة مصغرة على زر إستدعاء إلى إجراء، نموذج، رسالة خطأ، أو في رسالة تأكيد.
ومع إدراك المزيد والمزيد من الشركات أن الكلمات الموجودة على الموقع حيوية لنجاحها، فإن كتابة UX تجعل نفسها واحدة من الأجزاء الرئيسية ضمن عملية تصميم UX. فهي تلعب دورا كبيرا في    تجنب إحباط المستخدمين وخلق رحلة سلسة وممتعة للعملاء.

ولكن كيف قد يكون خبراء هذا النهج الميداني الناشئ بارعين في كتابة "UX"؟
هل تريد إنشاء محتوى يلقى صدى لدى جمهورك؟ تحقق من هذه النصائح العشر لصياغة محتوى فعال يحافظ على تفاعل القراء وسيجعل القراء يعودون للمزيد.

في هذا المقال، يكشف كبار كتاب UX ومصممي المحتوى ومنظري المحتوى عن أفضل ١٠ نصائح حول كيفية صياغة محتوى فعال مع من يتبادر إلى ذهنهم من جمهور زبائنك منذ البداية. سوف نغطي أيضا كيفية إختبار المحتوى واستخدام مهارات كتابة UX للحصول على دعم من أصحاب المصلحة.

صياغة محتوى فعال: 10 نصائح للنجاح

١. بحث الجمهور واستكشاف تحركهم المقصود

تؤكد أندريا دروغاي، مديرة مجموعة النسخ في سلاك، أنه - قبل كتابة أي شيء - من المهم أن تكون واضحا حول من هو الجمهور وما الذي تأمل أن يكون فعله بعد قراءة كتاباتك.

وتشرح قائلة: "عليك أن تفهم من أين أتوا". "كيف وصل هذا الشخص إلى الشاشة التي يشاهدونها — وأين سوف تذهب، وهم، ونموذج الأعمال الذي يحلو لهم؟ ما هو التصرف الذي تريد منهم إتخاذه؟ وبمجرد أن يتخذوا هذا الإجراء، هل تتطابق الكلمات على الشاشة مع وعد هيئة النقل التي ضغطوا عليها للتو؟

كيف وصل هذا الشخص إلى الشاشة التي يشاهدونها — وإلى أين أنت، هم، ونموذج الأعمال مثلهم للذهاب التالي؟ ما هو التصرف الذي تريد منهم إتخاذه؟

كما يشير أندريا إلى أنه بمجرد أن تكون واضحًا في التدفق والعمل المقصود ، يصبح من الأسهل بكثير التوصل إلى لغة يمكن أن تساعد في بناء تجربة المستخدم المثالية.

٢. كن واضحا قدر الإمكان

يعتقد مايكل جيه ميتس، المؤلف المشارك لكتاب "الكتابة هي التصميم" وكبير مهندسي UX/مدير تصميم المحادثات في ولاية ألدستيت، أن المفهوم الخاطئ الشائع حول كتابة UX هو أنه ينبغي عليك إستخدام أكثر الكلمات وضوحا.

يقول: "يحاول الناس بأقصى ما يمكنهم من الجهد تحرير واجهة المستخدم التي يقومون بالكتابة عليها، لذا فإن الأمر يتطلب مساحة أقل ويساعد المستخدمين على إنجاز الأمور بسرعة أكبر". "رغم أنه من الجيد التركيز على السرعة، إلا أنه من المهم التركيز على الوضوح. كتابة رسالة قصيرة يمكن إساءة تفسيرها أو إساءة إستخدامها ليست ما يحتاجه المستخدمون. على سبيل المثال، إذا كنت تكتب تحذيرا [من] عندما يكون المستخدم على وشك حذف شيء ما، بما في ذلك معلومات محددة حول ما سيقومون بحذفه، فسوف يساعدهم على إتخاذ هذا القرار بسرعة ويمنعهم من حذف الشيء الخطأ بشكل عرضي.

يؤكد مايكل أن هذا الأمر صحيح أيضا إذا كنت تسأل مستخدمي عميلك عن معلومات حساسة أو شخصية. أن تكون واضحا حول سبب إحتياجك إليه سيجعلهم يشعرون بالراحة أكثر مقارنة بمجرد سؤالك عنه.

3. تجنب الأخطاء وقم بشرحها أو حلها

عندما لا تكون ميزة "الالتقاط التلقائي" الخاصة بتطبيقات تشيس المصرفية المتنقلة غير قادرة على التقاط صورة واضحة لفحص المستخدم، فإن حالة الخطأ توفر طريقتين - "التقاط يدويا" و"إعادة المحاولة تلقائيا" - لحل المشكلة والتقرب من هدفهم المتمثل في إيداع تحقق.

عندما تعمل على حالة خطأ، يوصي Michael بالتفكير في ثلاث خطوات:

•    تجنب: البحث عن طرق لمساعدة مستخدم العميل دون إظهار أي خطأ. يقترح مايكل: "تجنب الخطأ إن إستطعت". "إذا كان هناك شيء يمكنك تغييره حول كيفية عمل التدفق أو كيفية إعداد النظام الذي قد يزيل حالة الخطأ هذه لبعض أو كل المستخدمين، قم بذلك."
•     شرح: "إذا لم تستطع تجنب الخطأ، تأكد من تفسير ما يجري. إذا كان هناك خطأ في الخادم، على سبيل المثال، تأكد من إعلام الناس بأنها مشكلة فنية لا يمكنهم القيام بأي شيء حيالها. وإلا فقد يظنون أن شيئا ما خطأ في نهاية المطاف.
•     الحل: وأخيرا، قم بحل الخطأ عن طريق مساعدة مستخدمي العميل على إنجاز مهمتهم. يقول مايكل: "اسأل نفسك كيف يمكنك مساعدة الناس على المضي قدما في كل حالة". "على سبيل المثال، إذا كانوا يحاولون تحميل ملف ولكنه أعلى من حد الحجم، فساعدوهم على معرفة كيفية جعل الملف أصغر أو تضمين خيار لهم لإرسال الملف بالبريد الإلكتروني إليك بشكل منفصل. ابق مركزا على ما يحاولون تحقيقه.

اكتب أخطاء فعالة، وسوف تساعد مستخدمي العميل على المضي قدمًا.

4- استخدام مصطلحات متسقة في جميع مراحل العمل

على صفحة Shopify على الصفحة الرئيسية، يتم تكرار بعض الكلمات ("التجربة المجانية "، "pack"، "البريد الإلكتروني") بشكل متناسق، كما هو موضح في هذه الصورة.

"هناك وقت ومكان للكتابة المزخرفة"، تشير صوفي طهران، وهي كاتبة كبيرة في مجلة "ذا نيويوركر" في كوندي ناست. "تقدم رسائل البريد الإلكتروني والتسويق والمدونات عقارات كافية للتعرف على أحدث منتج لك. كتابة UX، من ناحية أخرى، لا تقترن بشكل جيد مع قاموس المرادفات".

توصي صوفي بتذكر أن الاتساق هو المفتاح عند تصميم موقع. إذا كنت تستخدم كلمتي "شراء" و "حجز" بالتبادل ، على سبيل المثال ، سيكون من الصعب على عملاء عملائك فهم ما يفعلونه بالضبط.

تنصح صوفي قائلة: التكرار هو أداة يمكنك إستخدامها لمصلحتك، خاصة في نسخة UX التي تجمع بين الصفحة: الروابط، العلامات الميدانية، مواصفات المنتج، الأسعار، الشحن، وما إلى ذلك.

وكلما كانت المصطلحات أكثر إتساقا، كلما قل الارتباك الذي سيواجهه زبائنك، وكلما سارع عملاؤك في السحب.

"كلما كانت مصطلحاتك أكثر اتساقًا ، كلما قل الارتباك الذي سيواجهه عملاء عميلك ، وكلما أسرعوا في الدفع".

٥. قم بإجراء نسخ إحتياطي لكتابة UX مع البيانات

من أهم الدروس التي تعلمها يوفال كيشتشر، الرئيس التنفيذي ومؤسس "مركز كتابة UX"، من معلمه الذي يعتمد على البيانات، ميكال إيساكاري، هو أن ينظر عن كثب إلى البيانات.

ويوضح قائلا: إنها أفضل طريقة ممكنة لفهم سلوك زبائنك فهما أعمق. "إذا أظهرت لك البيانات أنه - على الرغم من حركة المرور العالية إلى صفحة السحب - إلا أن قلة من الناس قد اشتروا شيئا ما بالفعل، فقد تحتاج إلى نقل رسالة هذه الصفحة بشكل أفضل قليلا. أو إذا أظهرت الأرقام أن أعلى معدلات التسرب هي في وقت سابق في القمع على صفحة المنتج، فقد ترغب في التواصل مع قيمة منتج عميلك بشكل أكثر وضوحا.

ينصح يوفال بأن الخدعة لا تتوقف أبدا عن الاختبار. تعلم كيفية العمل باستخدام أدوات التحليل مثل تحليلات Google Analytics و Hutjar و Mailchip (لاختبار نسخ البريد الإلكتروني أيضا) والعديد غيرها.

"عندئذ، كلما لاحظت وجود عنق زجاجة في قمع مبيعاتك، اقتله بكلمات!".

أحد الأمثلة المفضلة لدى يوفال لكتابة المقالات القائمة على البيانات مأخوذة من طريقة إبراز الكلمات لمنتجك، عرض تقديمي في Google I/O ٢٠١٧.

6. استخدام الصوت والنبرة بشكل مناسب

تسلط مديرة المحتوى لورا روبرتسون، المؤسسة المشاركة ل لـ Contentious، الضوء على أن الصوت والنبرة مهمان جدا، ليس فقط لعلامة زبونك بل لتجربة المستخدم أيضا.

"أحب أن أفكر في الصوت واللهجة ككيفية تصرفك على الإنترنت عندما يتحدث محتواك نيابة عنك". "تصرفوا على النحو المناسب وسيريد الناس قضاء المزيد من الوقت معكم".

وتشير لورا إلى أن صوت عميلك هو من هم، شخصية العلامة التجارية الخاصة بعميل إليك في كلامك.

"يمكنك بناء الثقة وتقليل الاحتكاك بجعل صوت عميلك ثابتا في كتابتك. لذا، إذا كان صوت العميل "شغوفا"، فحاول دائما إستخدام لغة إيجابية ومباشرة".

يتغير النطاق الخاص بك مع السياق. توضح لورا أنه يمكنك خلق تجربة مدفوعة بالتعاطف من خلال فهم ما يحاول الناس القيام به في مراحل مختلفة من الرحلة، وتحديد لهجتك وفقا لذلك. على سبيل المثال، قد ترغب في إستخدام لغة مطمئنة، مشجعة عندما يشعر الناس بعدم اليقين بشأن ما يجب فعله أو أين يجب أن تذهب بعد ذلك، صادقة، إلى اللغة إذا حدث خطأ ما. ولكن لا تضحي بالوضوح باسم الشخصية.

"يمكنك خلق تجربة بدافع التعاطف من خلال فهم ما يحاول الناس القيام به في مراحل مختلفة من الرحلة، وتحديد نغمتك وفقا لذلك."

تشير لورا إلى العلامة التجارية للمرحاض، التي تعطي حماقة، كمثال لصوت مميز حقا موجود دائما. فهم يغيرون نبرة شعورهم من المرح إلى الأكثر خطورة، اعتمادا على الموقف.

7. اختيار الكلمات المألوفة

على الرغم من أن ما يقوم العميل ببيعه قد يكون فريدا، إلا أن تجربة تصفح موقع الويب أو التسوق عبر الإنترنت تحتوي على مفردات متطورة. توصي لورا بتوجيه مستخدمي عميلك حول موقعهم ومساعدتهم من خلال عمليات تستخدم كلمات من المحتمل أن يتعرفوا عليها ويتساوى مع الإجراءات التي يريدون إتخاذها.

وتحذر قائلة: "محاولة الاختلاف يمكن ان تجعلكم تتفوقون للأسباب الخاطئة — فاللغة الاصلية والكلمات الاقل شهرة يمكن ان تشتت وتنفر". "بالإضافة إلى مساعدة المستخدمين على توجيه أنفسهم وتقليل الأحمال الإدراكية، فإن اللغة المألوفة تجعل الناس يشعرون بالترحيب في موقع عميلك. انتبه إلى الطريقة التي يتحدث بها مستخدمو هذه الأجهزة ويقابلونها في عالم كلماتهم.

بالإضافة إلى مساعدة المستخدمين على توجيه أنفسهم وتقليل الحمل المعرفي ، فإن اللغة المألوفة تجعل الناس يشعرون بالترحيب على موقع عميلك.

تقترح لورا قراءة كتاباتك بصوت عال لاختبارها. إذا قمت بالصوت الروبوتي، أو المؤسسة، أو بشكل رسمي أو ورقي جدا، قم بإعادة التفكير في إختيار الكلمات واختيار اللغة التي قد تستخدمها إذا كنت تتحدث إلى شخص ما.

إن اللغة المستخدمة في هذا المثال من صفحة منتجات باتاغونيا تقنية وإنسانية، وتستخدم "المواصفات" بدلا من "المواصفات"، ولا تترك "لوس غاتوس" بلا تفسير.

8.  التعاطف مع جمهور زبائنك

تسلط أنجيلا جوردن، كاتبة رائدة في شركة المنتجات الرقمية Work & Co، الضوء على أهمية التعاطف مع الأشخاص الذين يستخدمون منتج عميلك والدعوة إليهم.

"يشمل دورك شرح أشياء مثل الشروط والأحكام وحماية خصوصية الناس"، كما تشير. "قد يكون من المغري أن تترك التفاصيل للفريق القانوني، ولكنها لابد أن تكون جزءا من عملية الكتابة. حاول أن تهتم أكثر لجعل هذا المحتوى واضحا، متداولا وموجزا. التعاون في التصميم واقتراح أشياء مثل إضافة رؤوس فرعية مفيدة. قم بالضغط على العملية واكتشف المعلومات التي تحتاج إلى جمعها. أو اطلب من المهندس أن يضيف خيارا إلى الناس لكي يرسلوا بأنفسهم نسخة مما وقعوا عليه لاحقاً ".

يستخدم Mailchnmp تسميات أقسام واضحة وتخطيط سهل الاستخدام لتسهيل ضبط خيارات ملف تعريف الارتباط الخاصة بك.

9.  إختبار للفهم، ليس فقط نقرات

أكد كندي وليامز مدير تصميم المحتوى والخبير الاستراتيجي في جمعية البناء الوطنية أن عمل كتاب UX ومصممي المحتوى لا يتوقف بمجرد الانتهاء من الكتابة.

تقول: "إن صياغة الكلمات ليس سوى جزء من الدور". "التأكد من أن الناس يفهمونهم، وأن لديهم صدى، وتلبي الاحتياجات الحقيقية، وأن المستخدمين يمكنهم العمل وفقا لها، وهذا هو الأمر الحاسم. يتجاوز مجرد النقر فوق التحاليل وتصنيف البحث. إختبار A/B سيمنحك "لماذا" ولكن ليس "لماذا" المهم."

لكل المحتويات التي تنشئها، يوصي كاندي بأن تتأكد من أن لديك بعض الأدلة بأن الناس "سيحصلون عليها" - دليل على أن ذلك ليس مربكا أو مضللا، أو وضع أي عوائق في طريقهم. لا يعني هذا شهورا من اكتشاف المحتوى وتحليله. يقترح Candi ضمان أن جميع محتوياتك تحتوي على درجة جيدة من قابلية القراءة (باستخدام أدوات مجانية مثل إمكانية القراءة والقراءة عبر WebFX)، أو تجميع وتشغيل مبرز بسيط أو إختبار Cloze، أو تشغيل المحتوى الخاص بك من خلال أداة إختبار نسخ رائعة.

ويختتم كاندي بالقول: "إن الأمر يتعلق بفعل كل ما تستطيعه من أدلة، وليس مجرد الافتراض، بأن محتواك واضح ومفهوم قدر الإمكان". "سيشكرك مستخدمو عميلك على ذلك".

١٠. أستخدم مهاراتك في التواصل للحصول على أصحاب المصلحة من جانبك

كارولينا ريو، كاتبة أقدم في UX في LATAM، أكبر شركة طيران في أمريكا الجنوبية، متحمسة جدا لإخبار العالم أن كتاب UX ليسوا فقط كتبة. وتعتقد أنه ينبغي إشراكهم خلال العملية برمتها، بما في ذلك المناقشات التجارية والتقنية التي قد تؤثر على التجربة العامة.

"غالبا ما نسمع ان كتاب UX يجب ان يكونوا تواصلين عظماء". "يمكنك أن ترى ذلك في كل وصف للوظيفة تقريبا: قواعد نحوية خفية، شغوفة باللغات، مهارات الكتابة والتحرير الرائعة، وهلم جرا. أنا بالتأكيد أتفق مع كل ذلك. ولكنني أشعر أننا لا نتحدث بالقدر الكافي عن الكيفية التي يتعين علينا بها أن نستخدم مهارات الاتصال بيننا للتفاعل مع أصحاب المصلحة لدينا بفعالية.

أحد الجوانب الرئيسية لعمل كاتب UX هو إبراز عملية التصميم الخاصة بهم في مجالات مختلفة من الشركة. وفي بعض الأحيان يتعين عليهم أن يشرحوا ويدافعوا عن القرارات أمام فرق لا تعرف بالضرورة عن UX وقيمته.

هذه بعض النصائح التي ساعدت كارولينا في تحسين إتصالها عبر السنين:

1. كن دقيقا وابقي الأمور بسيطة

تشرح كارولينا: "أعلم أننا شغوفون جدا بانضباطنا". "ولكن تذكروا ان ليس كل إجتماع نحضره هو مؤتمر UX. قم بإعداد إجابات للأسئلة المحتملة، ولكن ابدأ بالحد الأدنى من المعلومات التي يحتاج إليها جمهورك لفهم المنطق الذي يستند إليه.

2 . الأمر كله عن المستخدمين

تعتقد كارولينا أن إحتياجات المستخدمين وتوقعاتهم هي محور عمل كاتب UX. "أعتقد أنه من الجيد دائما تقديم تلك الاحتياجات - ماذا - وتذكر الجمهور لماذا نقوم بذلك. ويتعين على كل من في هذه القاعة أن يتحاور في هذا الأمر قبل أن يتعمق في العملية والحلول التي ستتخذها.

3 . إستخدام البيانات

إن الحصول على البيانات لدعم قراراتك هو أمر مهم جدا، خاصة إذا كنت تعرض على أصحاب المصلحة في الأعمال، كما تشير كارولينا. "أذكر أي مؤشرات KPI تحاول التأثير عليها مع تصميمك ونتائج الأبحاث وأرقام الاختبارات A/B. إذا كان لديك بيانات نوعية فقط في ذلك الوقت، أخبر أصحاب المصلحة عن خطواتكم القادمة لجمع المعلومات الكمية. وتعلمون أنهم يتوقعون هذه الأعداد الكبيرة، لذا كونوا مستعدين لتهدئة قلقهم.

موازنة إحتياجات الشركات والمستخدمين

كتابة UX هي عن الأعمال بقدر ما هي عن المستخدم. تحتاج إلى فكرة واضحة جدا عن الجمهور، بما في ذلك إحتياجاته وتوقعاته، لتحسين التجربة والمساعدة في بناء رحلة العملاء، ولكن يجب عليك أيضا أن تتوافق مع قيم العلامة التجارية لعميلك.

ابحث على نطاق واسع وجمع البيانات قبل البدء في صياغة اللغة للموقع أو التطبيق الخاص بالعميل. ثم كن واضحا قدر الإمكان واستخدم مصطلحات متسقة طوال الوقت. تأكد من أن نغمة وصوت العلامة التجارية الخاصة بالعميل متناسقان أيضا، واستخدمه بشكل مناسب. تعاطف مع جمهور زبائنك، واستخدم لغتهم، وفكر كيف يمكنك جعل الأمور أسهل بالنسبة لهم. أخيرا، اختبر نسختك، واستخدم أيضا مهاراتك في كتابة UX للتفاعل الفعال مع أصحاب المصلحة.

خذ كل هذا بعين الاعتبار، وقد تفاجأ بمدى الاختلاف الذي يمكن أن تحدثه كتابة UX في عمل عميلك!

ملاحظة المحرر: ظهرت نسخة من هذه المقالة في الأصل على shopify blog .