احصائيات خدمة عملاء وسائل التواصل الاجتماعي

لماذا يجب أن تدمج حلول خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي في خطة عملك؟ الأمر بسيط: يرغب الناس في أن تقدم العلامات التجارية دعم عملاء وسائل التواصل الاجتماعي.

• يتبادل الأشخاص والشركات 20 مليار رسالة (!) شهريًا على Facebook Messenger وحده
• نمت رسائل وسائل التواصل الاجتماعي بنسبة 110٪ مقارنة بالوباء باعتبارها الوسيلة المفضلة للاتصال بخدمة العملاء
• 49٪ من المؤسسات تجعل خدمة العملاء الاجتماعية مسؤولية فريق التسويق
• 40٪ من المستهلكين يتوقعون من العلامات التجارية حل المشكلات في القنوات التي يختارونها (على سبيل المثال ، Instagram Messenger)
• أفاد 53 ٪ من المشاركين في استطلاع Facebook IQ أنهم أكثر عرضة للشراء من شركة تقدم خدمة العملاء عبر الدردشة (مثل WhatsApp)
• تقلل قنوات المراسلة من تكلفة تفاعل العملاء بنسبة 60٪
• Live Chat هي أداة الاتصال الرقمية المفضلة لـ 43٪ من العملاء
• يقول 50٪ من المستهلكين أن الاستجابة في الوقت المناسب لأسئلة خدمة العملاء تؤثر على قرارهم بإجراء عملية شراء
• ينفق المستهلكون 20-40٪ أكثر مع الشركات التي تستجيب للأسئلة والشكاوى على وسائل التواصل الاجتماعي
• يتوقع 40٪ من المستهلكين ردًا في غضون ساعة عندما يتواصلون مع علامة تجارية على وسائل التواصل الاجتماعي ؛ 79٪ يتوقعون السماع في غضون 24 ساعة
• 80٪ من العملاء يرغبون في أن تستجيب الشركات بشكل أسرع لمشاكل خدمة العملاء
• 47٪ من المستهلكين زادوا من استخدامهم لأدوات الاتصال الرقمي في العام الماضي
• 59٪ من المستهلكين على استعداد لدفع قسط من أجل الحصول على خدمة عملاء “متميزة”
• يقول 40٪ من المستهلكين أن وجود خيارات متعددة للتواصل هو أهم ميزة لخدمة العملاء للأعمال التجارية
• يوافق 77٪ من الأشخاص على أن خدمة العملاء الجيدة أمر حيوي لكسب ولاء علامتهم التجارية

هل كل هذه الأرقام تجعل رأسك تدور؟ إليك TLDR لكل شيء: يميل المسوقون بشدة إلى خدمة العملاء الاجتماعية في عام 2023:

كيفية الحصول على خدمة عملاء جيدة على وسائل التواصل الاجتماعي: 13 نصيحة أساسية

يعد تقديم خدمة عملاء رائعة عبر وسائل التواصل الاجتماعي نهجًا متعدد المستويات. يمكن تعريفه بأنه هرم: واحد يقوم على أساس التنظيم والمهارات.

يمكنك أن تكون لطيفًا كما تريد مع عميل غير راضٍ على Twitter ، ولكن لتقديم أفضل خدمة في فئتها على الشبكات الاجتماعية ، يجب عليك إشراك الفريق بأكمله وبناء إستراتيجية قوية لخدمة العملاء حيث لا تم ترك التفاصيل دون اعتبار.

المصدر: ماكينزي

1. ضع التوقعات

يجب أن تبدأ إستراتيجية خدمة عملاء الوسائط الاجتماعية الشاملة الخاصة بك بتحديد وجود النظام الأساسي الخاص بك ونافذة الخدمة. ما هي ساعات تواجدك على Twitter مقابل Facebook؟ ما هي أوقات الاستجابة المعقولة لفريقك والتي تحترم جمهورك؟

من الجيد مواءمة هذه الأهداف مع خصائص النظام الأساسي. بالنسبة إلى موقع دائم وسريع ودردشة مثل Twitter ، سيكون الرد السريع والسريع أكثر قيمة من Youtube.

يجب أن يكون لدى فريقك أهداف زمنية للاعتراف بمنشورات وسائل التواصل الاجتماعي (على سبيل المثال ، “شكرًا على رسالتك … سيتواصل فريق الدعم لدينا في غضون 24 ساعة”) ولإجابة الاستفسارات الأساسية.

بمجرد أن تثبت توقعاتك الداخلية للوقت ، أخبر جمهورك أيضًا. “نحن متواجدون على الإنترنت من الساعة 9 صباحًا حتى 5 مساءً بتوقيت المحيط الهادي للمساعدة!” أو “نحن نرد على جميع طلبات خدمة العملاء في غضون 20 دقيقة” يتيح للمستهلكين معرفة ما يمكن توقعه ويخفف من الإحباط قبل أن يبدأ.

2. قم بإعداد مقبض مخصص لدعم عملاء الوسائط الاجتماعية

من المحتمل أن يقوم فريق خدمة العملاء الخاص بك بمعالجة أسئلة العملاء بشكل أسرع وبمزيد من التفصيل مما يستطيع فريق التسويق الاجتماعي الخاص بك القيام به. تُظهر إحصائيات وسائل التواصل الاجتماعي وخدمة العملاء أعلاه أن حساب تويتر لخدمة العملاء من المرجح أن يستجيب في غضون 15 دقيقة.

لهذا السبب قد تكون فكرة جيدة أن تستخدم العلامات التجارية حسابات منفصلة على وسائل التواصل الاجتماعي لتقديم حلول خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي. على سبيل المثال ، يستخدم HootsuiteHootsuite_Help ، والذي يديره فريق الدعم.

يساعد هذا في تصفية مشكلات الدعم والخدمة من قناتك الأساسية. كما يضمن لك تعيين الفرق المناسبة لمراقبة الأنواع الصحيحة من الرسائل العامة الواردة.

إذا أنشأت قناة اجتماعية مخصصة لدعم العملاء ، فقم بتضمين هذا المقبض في السير الشخصية الأخرى للملف الشخصي الاجتماعي لعلامتك التجارية. يتيح هذا للأشخاص معرفة مكان الوصول للطلبات المتعلقة بالدعم.

سيظل الأشخاص يستخدمون مقابض التسويق الاجتماعي الرئيسية للاتصال بك بشأن مشكلات الدعم والخدمة. قد يستخدمون ببساطة مقبض العلامة التجارية الذي يعرفونه بالفعل بدلاً من النظر إلى ملفك الشخصي الرئيسي للتحقق من وجود حساب دعم.

إذا وصل طلب خدمة إلى قناتك الاجتماعية الرئيسية ، فقم بتمريره إلى الفريق المناسب واستجب من حساب الدعم الخاص بك.

3. البحث عن ومراقبة المحادثات ذات الصلة بعملك

بالطبع ، سينشر العديد من الأشخاص أيضًا رسائل حول نشاطك التجاري عبر الإنترنت دون وضع علامات على أي من حساباتك الاجتماعية. قد تتطلب بعض هذه المنشورات استجابة خدمة العملاء.

هذا يعني أنه لا يمكنك الانتظار حتى يتم وضع علامة في طلبات دعم العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي. تحتاج إلى مراقبة المحادثات حول علامتك التجارية. بعد ذلك ، يمكنك الرد على العملاء الذين لديهم مشكلة في الخدمة – حتى لو لم يتواصلوا معك.

4. إنشاء إرشادات وسائل الإعلام الاجتماعية

يواجه دعم العملاء الاجتماعي تحديات وفرصًا مختلفة من التسويق الاجتماعي. لكن لا تقل أهمية وجود إرشادات خاصة بالوسائط الاجتماعية .

يجب أن تتوافق هذه مع قيم شركتك ومع فريق التسويق الاجتماعي.

يجب أن تغطي إرشادات علامتك التجارية لدعم العملاء الاجتماعي أشياء مثل:

• نبرة الصوت
• الأجوبة على الأسئلة المتداولة
• بروتوكول للتصعيد أو مشاكل العملاء الأخرى
• إجراء الموافقة على الرسائل ونظام إدارة التصاريح
• ماذا تفعل في أزمة وسائل التواصل الاجتماعي

5. كن سباقا

إذا كان لدى العملاء نفس الأسئلة بانتظام ، فهذا دليل تحتاجه لتقديم بعض موارد معلومات الخدمة الذاتية.

تعد قنوات خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي أماكن رائعة لمشاركة المحتوى التعليمي. على سبيل المثال ، يمكنك إنشاء فيديو تعليمي أو مشاركة مدونة لأفضل الممارسات.

يتعلق الأمر كله بمساعدة العملاء على تعلم كيفية تحقيق أقصى استفادة من منتجاتك.

إذا كنت تقدم خدمة عبر الإنترنت ، فيمكنك أيضًا نشر تحديثات حول أي مشكلات خدمة معروفة.

ستساعد هذه الموارد في تقليل عدد طلبات الدعم الواردة. كما أنها مكان سهل لإحالة الأشخاص بأسئلة دعم بسيطة.

تعد المنشورات المثبتة وأبرز قصص Instagram أماكن رائعة لتوفير موارد المساعدة الذاتية.

6. إدارة توقعات العملاء

لا يتوقع العملاء أن تقدم جميع الشركات نفس مستويات خدمة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي. العالم لديه توقعات مختلفة للغاية لمتجر أحذية للأمهات والبوب مقابل ، على سبيل المثال ، أمازون.

ستختلف كيفية استخدام الشركات لوسائل التواصل الاجتماعي لخدمة العملاء بناءً على حجم الفريق المتاح ، ولكن مهما كنت وأيًا كان ما يمكنك تقديمه ، فإن أهم شيء هو تحديد توقعات العملاء بشكل مناسب.

وضح متى يكون فريق الخدمة الخاص بك متاحًا (Apple ، على سبيل المثال ، متاح على Twitter من الساعة 5 صباحًا حتى 8 مساءً بتوقيت المحيط الهادي) ، والمدة التي قد تستغرقها للرد. إذا كانت هناك موارد أخرى يمكنهم استخدامها للحصول على إجابات بشكل أسرع ، فأخبرهم بذلك.

7. دائما الرد

قد يبدو هذا واضحًا ، لكنها قاعدة لا تتبعها جميع الشركات.

الأشخاص الذين يطرحون أسئلة حول علامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي قد يكونون عملاءك وقد لا يكونون (حتى الآن). تظهر الإجابة على جميع الأسئلة على القنوات الاجتماعية أن لديك خدمة عملاء سريعة الاستجابة. هذا يثبت للعملاء المحتملين أنك تهتم باحتياجات عملائك.

حتى إذا نشر شخص ما فجأة سؤالاً حول راحة حذائك على ميم من Rhianna ، فإن مهمة خدمة العملاء هي إخبارهم بثقة: نعم ، إنهم مرتاحون.

العميل المحتمل الذي يسعى للحصول على الدعم ولا يحصل عليه من المرجح أن ينتقل إلى منافسيك بدلاً من ذلك.

8. أجب بسرعة – باستخدام قوالب للأسئلة الشائعة

مجرد الرد لا يكفي. عندما يتواصل العملاء مع العلامات التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي ، فإنهم يتوقعون استجابة سريعة وودية.

تكشف صفحتك على Facebook مقدمًا عما إذا كنت تستجيب بسرعة لرسائل العملاء. إذا قمت بالرد على 90٪ من الرسائل وكان وقت الرد 15 دقيقة أو أقل ، فستحصل على شارة “متجاوب جدًا مع الرسائل” .

قد لا تكون خدمة العملاء الاجتماعية متاحة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، ولا بأس بذلك. تحتاج فقط إلى تحديد توقعات العملاء بشكل مناسب.

اجعل ساعات توفر خدمة العملاء الاجتماعية واضحة. دع العملاء يعرفون متى تكون غير متصل بالإنترنت. توفير روابط لحلول المساعدة الذاتية. قم بتوجيههم حول كيفية الوصول إلى قنوات خدمة العملاء الأخرى (مثل مركز الاتصال الخاص بك) في هذه الأثناء.

على Facebook ، استخدم Away Messaging لتقديم استجابة آلية عندما يكون فريق دعم العملاء الاجتماعي غير متصل بالإنترنت. لا يتم احتساب الرسائل المستلمة خلال أوقاتك بالخارج في حالة التجاوب الشديد.

يمكنك أيضًا استخدام ” الردود الفورية” على Facebook لإرسال رد جاهز على جميع الرسائل الأولية – ” الردود السريعة” هي ميزة مماثلة متوفرة على Twitter ، ومتاحة من خلال شركاء محددين . هذا مفيد بشكل خاص خلال الأوقات الأكثر انشغالًا من المعتاد. يمكنك تحديد توقعات العملاء من حيث الوقت الذي ستتمكن فيه من الرد شخصيًا.

يمكنك العثور على إرشادات خطوة بخطوة حول كيفية إعداد كل من المراسلة بالخارج والردود الفورية في دليل Facebook Messenger .

يحتوي Instagram على ميزة مشابهة تسمى الردود المحفوظة. يمكنك كتابة إجابات للأسئلة الشائعة مسبقًا حتى تتمكن من الرد بسرعة ببضع نقرات فقط.

9. جرب chatbot لطلبات الخدمة الشائعة

تعد Chatbots طريقة رائعة لتقديم خدمة عملاء اجتماعية أساسية على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. كانت القدرة على الدوام هي الميزة الأولى لروبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي في دراسة استقصائية لعملاء الخدمات المصرفية والتأمين العالمية.

المصدر: Heyday

يمكن لروبوتات الدردشة تزويد العملاء بالمعلومات التي يريدونها على الفور. هذا مورد مهم عندما يكون فريقك غير متصل بالإنترنت. تميل الروبوتات إلى العمل بشكل أفضل مع الأسئلة البسيطة التي تحصل عليها كثيرًا.

10. اجعل المحادثات العامة خاصة

يمكن للعملاء الاتصال بك على وسائل التواصل الاجتماعي لطرح الأسئلة أو الطلبات التي من الأفضل معالجتها من خلال قناة خاصة. على سبيل المثال ، قد تحتاج إلى معلومات سرية مثل رقم الحجز أو اسم الحساب.

على Facebook ، يمكنك الرد على تعليق عام برسالة خاصة. يؤدي ذلك إلى نقل المحادثة إلى Facebook Messenger ، حيث يمكنك التفاعل بسرية أكبر. أسفل تعليق العميل ، ما عليك سوى النقر فوق رسالة للرد بشكل خاص.

بمجرد إرسال رسالتك ، ستظهر ملاحظة أسفل التعليق تقول ، “تم الرد على الصفحة بشكل خاص”. يوضح هذا للمستخدمين الآخرين أنك قمت بتوجيه الطلب ، على الرغم من أن ردك غير مرئي.

إذا قمت بالرد عن طريق الرسائل المباشرة على Instagram أو Twitter ، فأضف تعليقًا حتى يعرف العميل كيفية التحقق من الرسائل المباشرة الخاصة به. يمكن للآخرين أيضًا رؤيتك تواصلت بشكل خاص لحل المشكلة.

11. تحليل خدمة العملاء الاجتماعية بانتظام

تعد خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي فرصة للتعلم والتحسن … ولكن من الصعب ملاحظة التقدم إذا لم تتراجع خطوة إلى الوراء بين الحين والآخر.

يعد إلقاء نظرة شاملة على خدمة العملاء الاجتماعية – سواء أسبوعيًا أو شهريًا أو سنويًا – فرصة للتعرف على الأنماط ومعرفة المشكلات التي تظهر مرارًا وتكرارًا. قد تكون أيضًا فرصة لتحديد العقبات التي تؤدي إلى إبطاء فريق الخدمة لديك … أو معرفة من هم نجوم خدمة العملاء لديك وما الذي يمكنهم تعليمه لبقية الطاقم.

مع Hootsuite ، يمكن لفريق خدمة العملاء الاجتماعي أن يعمل بشكل أكثر ذكاءً بمساعدة التقارير والذكاء. اجمع الملاحظات بسلاسة ، وحدد أهداف مستوى خدمة العملاء ، ووزع استبيانات CSAT للحصول على نظرة ثاقبة فورية حول ما ينجح وما لا ينجح. يمكنك أيضًا تتبع الكفاءة من خلال الوقت وعدد اللمسات اللازمة لحل الاستفسارات – حسب الفرد أو الفريق أو المنطقة.

12. اسلك الطريق السريع

ستكون هناك بعض المشاعر الجامحة التي تطير عبر قائمة انتظار دعم العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي ، لكن خدمة العملاء الجيدة (على أي قناة) لا تتوقف أبدًا عن الغضب أو الإحباط. أنت هادئ وهادئ ومتجمع في جميع الأوقات.

بينما من الواضح أن هذا عنصر مهم في العمل بأي صفة (العميل دائمًا على حق ، وما إلى ذلك ، وما إلى ذلك) ، عبر الإنترنت ، هناك خطر إضافي يتمثل في التعليق أو الصدام عند الحصول على معالجة لقطة شاشة ol. حتى في الرسائل الخاصة ، يعتبر سلوكك الأفضل والأكثر رقة أمرًا ضروريًا. إذا كان أحد العملاء (أو القزم) تحت جلدك ، فتواصل مع فريقك للحصول على الدعم والتوجيه.

عندما تكون في شك ، تذكر هذا الكستناء القديم: إذا كنت لا تستطيع قول أي شيء لطيف ، فلا تقل أي شيء على الإطلاق.

13. إضافة لمسة شخصية

الرد على الأشخاص بالاسم (“شكرًا لإعلامنا بأن كويساديلا لم يكن جبنيًا بما فيه الكفاية ، براين!”) والتوقيع باسمك أو الأحرف الأولى من اسمك يساعد في إضفاء الطابع الإنساني على التفاعل.

حتى أدق التفاعلات يمكن تبديدها من خلال تذكير الشخص الآخر بوجود أشخاص حقيقيين يقرؤون تعليقاتهم على الجانب الآخر من الإنترنت.

إذا كان مناسبًا لصوت علامتك التجارية أو روح الدعابة أو الرموز التعبيرية أو الصور المتحركة ، فقد تكون مناسبة لاستجابات خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي.

أمثلة دعم عملاء وسائل التواصل الاجتماعي

لنلقِ نظرة على كيفية استخدام الشركات لوسائل التواصل الاجتماعي لخدمة العملاء مع بعض الأمثلة الواقعية.

أدوبي

AdobeCare هو حساب دعم عملاء Adobe المخصص على Twitter. لا يقوم وصف ملف التعريف الخاص به فقط بتوجيه المستخدمين إلى منتدى الدعم (“هل تحتاج إلى مساعدة إضافية؟ community.adobe.com”) ، ولكنه يحتوي على تغريدة مثبتة في أعلى الصفحة تشير إلى ثلاث طرق مختلفة للحصول على مزيد من المساعدة.

سبوتيفي

يملأ تطبيق تدفق الموسيقى Spotify موجز Twitter الخاص به بأدلة إرشادية تتناول الأسئلة الشائعة … مثل كيفية إنشاء قوائم تشغيل تعاونية.

تتضاعف منشورات الأسئلة الشائعة الوقائية هذه باعتبارها لوحة رسائل للمستخدمين لمشاركة المشكلات ذات الصلة. في أفضل سيناريو ، قد يجد الشخص الذي يواجه مشكلة في قائمة تشغيل مشتركة حلاً مناسبًا من شخص آخر شارك مشكلة مماثلة.

Mejuri

لا تنتظر أن يسألك أحد العملاء شيئًا ما مباشرةً … لا يزال من الممكن أن يمثل التعليق العام فرصة لمشاركة المعلومات ذات الصلة.

رأى متجر المجوهرات بالتجزئة Mejuri على الإنترنت أن أحد المعجبين قد أدلى بتعليق حزين حول الحجم في منشور حديث. على الرغم من أن العميل لم يطلب ردًا ، إلا أن حقيقة أن فريق خدمة عملاء مجوري اعترف بالمنشور كان مؤشراً قوياً على أن العلامة التجارية تستمع وتهتم بمتابعيها.

بيتزا دومينوز

يجب أن تكون أي سلسلة بيتزا تستحق الملح الخاص بها جاهزة لخدمة جمهور في وقت متأخر من الليل … لذلك فمن المنطقي تمامًا أن تستثمر العلامة التجارية في برنامج chatbot للتعامل مع أسئلة البيتزا المزخرفة في الساعة 11 مساءً. أرسل ملاحظة على Facebook Messenger ، وستتلقى ردًا فوريًا يطمئنك على أن شخصًا حقيقيًا سيتواصل معك قريبًا ولكن هناك إنسان متاح عبر الهاتف إذا كنت بحاجة إلى المساعدة على الفور.

تتناول الاستجابة التلقائية أيضًا أسئلة Domino الأكثر شيوعًا: كيفية طلب بيتزا وكيفية إرسال شكوى.

حلول وأدوات خدمة عملاء وسائل التواصل الاجتماعي

هووتسوت

يمكن أن تكون القدرة على رؤية جميع التعليقات الواردة والرسائل المباشرة في مكان واحد بمثابة توفير كبير للوقت.

تسمح لوحة معلومات الوسائط الاجتماعية مثل Hootsuite للفرق بدمج جميع صناديق البريد الوارد الاجتماعية الخاصة بهم: التعامل مع التعليقات السيئة على YouTube وأسئلة Instagram الجميلة ، والرد على إشارة Twitter المحيرة على موقع واحد. عبر الرسائل القصيرة ، والوسائط الاجتماعية ، و WhatsApp ، والدردشة الحية ، والتطبيقات الأخرى – احصل على عرض موحد لقنوات خدمة العملاء الخاصة بك ولا تترك رسالة تنتظر أبدًا.

إليك كيف يمكن لـ Hootsuite مساعدتك في خدمة عملاء وسائل التواصل الاجتماعي بأربع طرق رئيسية.

1. قم بإدارة جميع رسائلك الاجتماعية في مكان واحد وقم بتعيينها لفرق مختلفة باستخدام Inbox

باستخدام علبة الوارد من Hootsuite ، يمكنك سد الفجوة بين مشاركة وسائل التواصل الاجتماعي وخدمة العملاء بشكل لم يسبق له مثيل – وإدارة جميع رسائل الوسائط الاجتماعية الخاصة بك في مكان واحد . هذا يتضمن:

• الرسائل الخاصة والرسائل المباشرة
• الرسائل العامة والمشاركات على ملفات التعريف الخاصة بك
• التعليقات المظلمة والعضوية
• يذكر
• ردود فعل الرموز التعبيرية

… و اكثر.

تُسهل مساحة العمل المتكاملة القيام بما يلي: 

• تتبع تاريخ تفاعلات أي فرد مع علامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي (عبر حساباتك ومنصاتك) ، مما يمنح فريقك السياق اللازم لتخصيص الردود
• إضافة ملاحظات إلى ملفات تعريف العملاء (يتكامل Inbox مع Salesforce و Microsoft Dynamics)
• تعامل مع الرسائل كفريق مع قوائم انتظار رسائل سهلة الاستخدام وتعيينات المهام والحالات والمرشحات
• تتبع أوقات الاستجابة ومقاييس CSAT

بالإضافة إلى ذلك ، يأتي Inbox مزودًا بأتمتة يدوية توفر لك الكثير من الوقت:

• توجيه الرسائل الآلي
• الردود التلقائية والردود المحفوظة للأسئلة المتداولة
• تم تشغيل استطلاعات رضا العملاء تلقائيًا في
• ميزات روبوت الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي

2. تحديد المحادثات التي تتطلب استجابة الخدمة مع التدفقات

ليست كل شكاوى أو أسئلة العملاء (أو المجاملات ، إذا كنا متفائلين!) موجهة إليك بالضرورة. في بعض الأحيان ، يبث الناس مظالمهم ليراها العالم دون توقع أن يلاحظها أي شخص في الشركة أو يهتم بها. ولكن من خلال الاستماع الاجتماعي ، يمكنك إعداد عمليات بحث مستمرة عن الكلمات الرئيسية والإشارات ، حتى لا تفوتك أي فرصة لتصحيح الأمور.

من خلال تدفقات الكلمات الرئيسية الخاصة بـ Hootsuite ، من السهل إعداد مصطلحات بحث متعددة عبر مجموعة متنوعة من منصات الوسائط الاجتماعية. ربما ستبحث عن اسم نشاطك التجاري (بدون علامات) أو ألقاب الأشخاص لشركتك (على سبيل المثال ، McD’s بدلاً من McDonald’s) أو الأخطاء الإملائية الشائعة لمنتجاتك أو علاماتك التجارية (La Croy بدلاً من LaCroix). سيتم تجميع النتائج في مكان واحد سهل القراءة في علبة الوارد الخاصة بك ، حيث يمكنك الرد مباشرة أو تعيين عضو آخر في الفريق للتعامل معه.

3. تخزين ومشاركة محتوى الدعم القابل لإعادة الاستخدام مع مكتبة المحتوى

استخدم مكتبة محتوى Hootsuite لتخزين وتنظيم ومشاركة محتوى رعاية العملاء الاجتماعي المعتمد مسبقًا. يساعد هذا في تحسين أوقات الاستجابة مع الحفاظ على دقة الأمور واتساقها.

فريش ديسك

Freshdesk هو برنامج دعم عملاء قائم على السحابة من Freshworks يساعد الشركات على إدارة استفسارات العملاء ومشكلاتهم ويتكامل مع Facebook و Twitter. إنه يوفر ميزات مثل التذاكر والتعاون والأتمتة والخدمة الذاتية ، وتبسيط عمليات الدعم لكل من الوكلاء والعملاء. إنه خيار قوي إذا كان تواجدك الاجتماعي مقصورًا على Facebook و Twitter و / أو إذا لم تكن وسائل التواصل الاجتماعي في الخطوط الأمامية لدعم العملاء لعملك.

نصيحة احترافية : يدعم Hootsuite تكامل Freshdesk. باستخدام تطبيق Freshdesk Hootsuite ، يمكنك إدارة قنوات الوسائط الاجتماعية الخاصة بك بالإضافة إلى تذاكر الدعم الخاصة بك من مكان واحد.

في لوحة تحكم Hootsuite ، يمكنك …

• مراقبة يغذي التذاكر الخاصة بك
• إنشاء التذاكر وتعديلها والرد عليها
• تحويل المحادثات الاجتماعية إلى تذاكر.
• التصفية حسب الاسم وتاريخ الإنشاء

حاليًا ، يعمل Freshdesk فقط مع Facebook و Twitter.

الملف التجاري في Google

يعرف مالكو الأعمال التجارية التقليدية أن امتلاك ملف تعريف Google Business هو جزء أساسي من تجربة العملاء الحديثة. على الرغم من أنها ليست لوحة معلومات متكاملة لدعم العملاء ، إلا أنها توفر طرقًا متعددة للتواصل مع العملاء ومعالجة مخاوفهم ، بما في ذلك:

• مساعدة نشاطك التجاري في الظهور في نتائج البحث المحلية ، مما يتيح للعملاء المحتملين الوصول إلى المعلومات الأساسية مثل تفاصيل الاتصال وساعات العمل.
• توفير مساحة للعملاء لترك التعليقات ، والتي بدورها تسمح لك بمعالجة مخاوفهم ، والإقرار بتعليقاتهم ، وتحسين خدماتك. يساهم هذا أيضًا في جهود مراقبة علامتك التجارية .
• يضم قسمًا للأسئلة والأجوبة حيث يمكن للعملاء طرح الأسئلة وتلقي الإجابات منك أو من العملاء الآخرين. الاستجابات في الوقت المناسب يمكن أن تعزز رضا العملاء.
• السماح للعملاء بالتواصل معك مباشرةً من خلال المراسلة.
• إعلام العملاء بالتحديثات في الوقت المناسب ، مثل العروض محدودة الوقت وساعات العطلات وأخبار الأعمال والمزيد من خلال منشورات Google.

نصيحة احترافية: يتكامل ملف Google Business Profile مع Hootsuite . قم بإدارة الرسائل والرد عليها من نفس لوحة المعلومات التي تقوم بتشغيل خدمة عملاء الوسائط الاجتماعية الأخرى عليها.