نزاعات العملاء هي حقيقة قبول المدفوعات. لكن هذا لا يجعلهم أقل إحباطًا. قيام العملاء بإسترداد أموالهم هي نتيجة استجواب العميل أو منازعة في المعاملة مع البنك المصدر. يجمع المصرف المُصدِر الأدلة من العميل ويصنف رد المبالغ المدفوعة باستخدام رمز السبب المناسب الخاص بشبكة البطاقة.

هناك 151 رمزًا لسبب رد المبالغ المدفوعة عبر شبكات البطاقات الرئيسية الأربعة. الأخبار الجيدة لأولئك الذين يستخدمون Shopify Payments ، ومئات رموز السبب ودلوهم في ثماني فئات متميزة . بالنسبة لأولئك الذين لا يستخدمون Shopify Payments ، سترى نفس فئات رموز السبب ممثلة بدلاً من ذلك في تنسيق رمز السبب الأصلي.

من خلال فهم رمز السبب المرتبط ب قيام العملاء بإسترداد أموالهم ، يمكنك إرسال رد يتضمن الأدلة الملزمة المناسبة. في هذا المنشور ، سنراجع فئات رموز السبب التي يراها التجار في أغلب الأحيان ، ورموز الأسباب المحددة المرتبطة بالفئة ، والأدلة المقنعة التي يجب تضمينها لإرسال رد.

عمليات رد المبالغ المدفوعة الاحتيالية و قيام العملاء بإسترداد أموالهم

بالنسبة لمعظم التجار ، تمثل عمليات رد المبالغ المدفوعة الاحتيالية الجزء الأكبر من نزاعات العملاء التي يرونها. تتضمن رموز السبب تحميل التكاليف المستخدمة لتصنيف المبالغ المدفوعة الاحتيالية أمريكان إكسبريس 193 رمز سبب  ، فيزا 83 رمز سبب  ، ماستركارد  4863 رمز سبب .

ومع ذلك ، لمجرد أن عملية رد المبالغ المدفوعة مشفرة باستخدام احتيال أو لا يوجد كود سبب التفويض لا يعني حدوث الاحتيال الحقيقي. من خلال التحقق من عنوان IP للعميل والتحقق من فشل AVS أو CVV ، يمكنك حماية نفسك بشكل فعال من الجزء الأكبر من هذا الاحتيال.

أتمتة الحماية من الاحتيال مع Shopify Fraud Protect

تفرض Fraud Protect رسومًا صغيرة على كل طلب محمي ، وإذا أدى الطلب المحمي إلى رد المبالغ المدفوعة بسبب الاحتيال ، فإن Shopify ستقوم تلقائيًا بسداد تكاليفك ، بما في ذلك الرسوم. لبدء استخدام Fraud Protect ، تعرف على المزيد حول معايير الأهلية والاشتراك لحماية طلباتك.

تعرف على المزيد حول الحماية من الاحتيال

ثم لماذا لا تزال عمليات رد المبالغ المدفوعة الاحتيالية تحدث؟ لأن الصفقة المتنازع عليها لم تكن احتيالية بالفعل. في الواقع ، يمثل الاحتيال الحقيقي 29 ٪ فقط من إجمالي خسائر الاحتيال للتجارة الإلكترونية. تأتي الخسائر المتبقية بنسبة 71٪ من الاحتيال في عمليات رد المبالغ المدفوعة والاحتيال الودي. لحسن الحظ ، من خلال إرسال رد على عمليات رد المبالغ المدفوعة التي تم ترميزها على أنها احتيال ، يمكنك الفوز برد المبالغ المدفوعة واستعادة قيمة المعاملة.

ما يجب تضمينه في الرد

كيف الرد على رد المبالغ المدفوعة الاحتيالية يتوقف على طبيعة عملك وظروف المعاملة في اليد. إذا حصلت على تفويض من حامل البطاقة واستخدمت AVS و CVV ، فعليك تقديم ما يلي على الأقل في ردك:

•    نسخة من فاتورة المعاملة أو نموذج طلب موقع
•    إثبات التسليم
  •    إذا قام حامل البطاقة بجمع البضائع من واجهة المحل / الموقع الفعلي الخاص بك ، فقم بما يلي:
    •    توقيع حامل البطاقة في نموذج الاستلام
    •    نسخة من البطاقة الشخصية مقدمة من صاحب البطاقة
    •    تفاصيل التعريف المقدمة من حامل البطاقة
  •    إذا تم تسليم البضائع إلى عنوان حامل البطاقة ، فيرجى تضمين:
    •    إثبات تاريخ التسليم في الوقت المحدد
    •    إثبات تسليم العنصر إلى نفس العنوان الذي تطابق فيه AVS "Y" (عنوان المطابقة و 5 أرقام ZIP) أو "M" (مطابقة غير أمريكية)
  •    إذا تم تسليم البضائع إلى عنوان عمل حامل البطاقة ، فقم بتضمين:
    •    إثبات تسليم البضاعة
    •    إثبات أن حامل البطاقة كان يعمل في العنوان وقت التسليم

بخلاف الحد الأدنى من الأدلة المقنعة المطلوبة ، يمكنك (وينبغي أن ينطبق ذلك) أن تقدم أيضًا أدلة في شكل صور أو رسائل بريد إلكتروني أو غير ذلك تثبت و / أو تعرض:

•    اتصال / علاقة بين متلقي الطلب وحامل البطاقة ؛ أي أن أحد أفراد  عائلة حامل البطاقة أذن بالمعاملة
•    حامل البطاقة المتنازع على الصفقة في حيازة أو استخدام البضائع
•    تم استخدام عنوان IP ، وعنوان البريد الإلكتروني ، و / أو العنوان الفعلي ، و / أو رقم الهاتف في معاملة سابقة لم يتم التنازع عليها

لدى التجار الذين يبيعون سلعًا رقمية أدلة أكثر إلحاحًا لجمعها للرد على رد المبالغ المدفوعة المصنفة على أنها احتيالية. يجب أن تتضمن استجابة رد المبالغ المدفوعة وصفًا للبضائع التي تم تنزيلها وتاريخ ووقت التنزيل واثنين على الأقل مما يلي:

•    عنوان IP للمشتري في تاريخ ووقت المعاملة
•    الموقع الجغرافي للجهاز في تاريخ ووقت المعاملة
•    رقم معرف الجهاز واسم الجهاز
•    تم ربط الاسم وعنوان البريد الإلكتروني بالملف الشخصي للعميل المسجل
•    إثبات أن ملف تعريف العميل قد تم تنشيطه والتحقق منه قبل تاريخ ووقت المعاملة
•    دليل على أن حامل البطاقة وصل / استخدم السلع الرقمية التي تم تنزيلها في تاريخ المعاملة ووقتها أو بعدهما
•    دليل على استخدام نفس الجهاز والبطاقة في معاملات سابقة بلا منازع.

عمليات رد المبالغ المدفوعة غير معروفة

عمليات رد المبالغ المدفوعة غير المعترف بها تشبه إلى حد كبير عمليات رد المبالغ المدفوعة الاحتيالية ، حيث لا يتعرف حامل البطاقة على معاملة في كشف الحساب. ولكن في هذه الحالة ، لا يعتقد حامل البطاقة في البداية أنه تم اختراق معلومات حسابه. يتم تمثيل عمليات رد المبالغ المدفوعة التي تحدث بسبب المعاملات غير المعروفة بالعديد من رموز الأسباب. بما في ذلك على سبيل المثال لا الحصر: رمز سبب MasterCard 4837 ، واكتشاف رمز السبب UA38 ، ورمز سبب التأشيرة 72 . غالبًا ما تكون عمليات رد المبالغ المدفوعة التي تحدث بسبب عدم قدرة حامل البطاقة على التعرف على التاجر هي نتيجة لواصفات التاجر الضعيفة.

إذا كنت تستخدم Shopify Payments ، فأنت محظوظ ، فتعيين واصف تاجر جيد أمر بسيط. سيشغل مقدمو خدمات الدفع الذين يجمعون ويضمنون خدمات متعددة مثل البوابة والمعالج والحصول على حساب مصرفي ، مثل Shopify Payments أو Stripe أو PayPal ، بعض المساحة أمامك على الواصف حتى تكون موجزة قدر الإمكان دون أن تكون مربكة أو مشفرة. . يستخدم Shopify Payments بذكاء فقط SP * يحجز جميع الأحرف باستثناء خمسة أحرف.

على سبيل المثال ، واصف تاجر TruthPaste هو: SP * TRUTHPAST.COM 5303885883 CA 95959 US. حيث يكون truthpaste.com هو عنوان URL ذي الصلة و 530-388- 5883 هو رقم هاتف جهة الاتصال.

ما يجب تضمينه في الرد

باستخدام واصف تاجر واضح ، فإنك تمنع فعليًا غالبية عمليات رد المبالغ المدفوعة ذات الصلة غير المعترف بها. ولكن ، بالنسبة إلى تلك التي لا تزال تحدث ، يجب عليك التعامل مع الاستجابات غير المصرح بها لرد المبالغ المدفوعة مثل عمليات رد المبالغ المدفوعة المصنفة على أنها احتيالية. لذا ، إذا حصلت على تفويض من حامل البطاقة واستخدمت AVS و CVV ، فعليك تقديم ما يلي:

•    نسخة من فاتورة المعاملة أو نموذج طلب موقع
•    إثبات التسليم (بناءً على طريقة التسليم)
•    إن وجد ، دليل على:
  •    اتصال بين متلقي الطلب وحامل البطاقة
  •     حامل البطاقة المتنازع على المعاملة يستخدم البضائع
  •    تم استخدام عنوان IP ، وعنوان البريد الإلكتروني ، و / أو العنوان الفعلي ، و / أو رقم الهاتف في معاملة سابقة بلا منازع

عمليات رد فواتير الاشتراك

يمكن أن تثبت فواتير الاشتراك أنها ناجحة للغاية للتجار الذين ينفذون الدفعات المتكررة بشكل جيد. ولكن حتى هؤلاء التجار سيرون عمليات رد المبالغ المدفوعة المتعلقة بنزاعات فواتير الاشتراك. هنا ، أخطرك العميل بإلغاء الدفع المتكرر ، ومع ذلك استمر تحصيل الرسوم منه في دورة الفوترة التالية.

إذا كنت تاجرًا في فوترة الاشتراك ، فقد تكون هناك عمليات رد المبالغ المدفوعة المتعلقة بفواتير الاشتراك التي لم يتم تصنيفها ضمن مظلة Shopify 'Un Subscribe Cancel'. على سبيل المثال ، قد لا يتعرف العملاء على واصف التاجر في كشف الحساب الشهري. ستظهر عمليات رد المبالغ المدفوعة هذه على أنها "غير معروفة". أو ، انتهت صلاحية بطاقة ائتمان العميل المسجلة أو لم تصلح بعد عند حدوث معاملة الفوترة المتكررة. من المحتمل أن تظهر عمليات رد المبالغ المدفوعة التي تمثل هذا الموقف على أنها "عام".

ما يجب تضمينه في الرد

تعتمد محتويات رد رد فواتير الاشتراك على الظروف الفريدة للمعاملة قيد النظر. في بعض الحالات ، ربما اتصل بك أحد العملاء لإلغاء الاشتراك ، ولكن نظرًا للشروط الواردة في سياسة إلغاء الاشتراك ، لن يسري الإلغاء إلا بعد دورة الفوترة التالية. يتم تمثيل هذا الموقف برمز سبب التأشيرة 41 أو رمز سبب MasterCard 4841 أو رمز سبب American Express 4544 أو رمز اكتشاف السبب 4541. إذا اعترض العميل على هذه المعاملة ، يلزمك تقديم:

•    سياسة إلغاء الاشتراك التي وافق عليها العميل
•    وصف ، غالبًا لقطة شاشة ، لكيفية عرض العميل لسياسة الإلغاء في وقت المعاملة

على النقيض من ذلك ، يمكن أن يكون الموقف بدلاً من ذلك حالة لم يتصل بها العميل لإلغاء اشتراكه. في هذه الحالة ، تحتاج إلى تقديم وثائق لإثبات أن الاشتراك لم يتم إلغاؤه وأنك أو البنك الذي تحصل عليه لم يتم إخطاره بإلغاء فواتير الاشتراك. تتضمن هذه الوثائق عادةً واحدًا مما يلي كدليل مقنع لدحض عملية رد المبالغ المدفوعة:

•    إخطار مرسل إلى تجديد العميل أو استمرار الاشتراك
•    إثبات أن العميل واصل استخدام المنتج بعد تاريخ المطالبة بالإلغاء
•    إذا تم توفير السلع الرقمية:
  •    إثبات دخول العميل إلى السلع الرقمية المشتراة بعد تاريخ الإلغاء المطالب به ، بما في ذلك:
    •   عنوان IP
    •    الطوابع الزمنية
    •    سجلات الخادم أو النشاط
      

لم يستلم المنتج عمليات رد المبالغ المدفوعة

مع عدم استلام المنتج لرد المبالغ المدفوعة ، لم يستلم العميل البضائع التي اشتراها. يمكن القول أن الشحن هو أكبر تحد في التجارة الإلكترونية. يمكن للتجار الذين ليس لديهم سياسة صارمة للشحن والتنفيذ أن يتوقعوا رؤية فئة رد المبالغ المدفوعة هذه كثيرًا.

تحتوي كل شبكة بطاقات على رموز أسباب محددة لتمثيل نزاعات العملاء حيث يدعي حامل البطاقة أنه لم يتلق أبدًا المنتجات أو الخدمات: رمز السبب American Express 155 ، رمز سبب Visa 30 ، رمز سبب MasterCard 4855 ، رمز اكتشاف السبب 4755.

ما يجب تضمينه في الرد

يتطلب الفوز برد المبالغ المدفوعة دليلاً يثبت أن العميل تلقى المنتج أو الخدمة أو السلع الرقمية قبل التاريخ الذي اعترض فيه على المعاملة. لكن الأدلة التي تقدمها كلها تعتمد على نوع البضائع التي قدمتها للعميل.

•    إذا تم شحن بضائع مادية ، فقم بما يلي:
  •    أرقام التتبع
  •    استكمال معلومات عنوان الشحن
  •    تاريخ الشحن قبل تاريخ النزاع
  •    شركة الشحن
  •    إثبات العنوان الذي تم تسليمه ليتناسب مع العنوان الذي قدمه العميل..
       

إذا تم توفير البضائع الرقمية ، فقم بما يلي:

•    إثبات وصول العميل إلى السلع الرقمية المشتراة ، بما في ذلك:
  •    عنوان IP
  •    الطوابع الزمنية
  •     سجلات الخادم أو النشاط
•    إذا حدثت المعاملة رقميًا حيث تم توفير خدمة دون اتصال ، فقم بتضمين:
  •     تاريخ الخدمات
  •     قم بتقديم الوثائق التي توضح الخدمات للعميل في التواريخ المحددة

عمليات رد المبالغ المدفوعة للمنتج غير مقبولة

تعني عمليات رد المبالغ المدفوعة "المنتج غير مقبول" أن العميل يشعر أن البضائع التي استلمها إما وصلت تالفة أو كانت معيبة أو لم تكن كما وصفها التاجر في وقت المعاملة. يمكن للعميل أيضًا اعتبار البضائع غير مقبولة إذا اعتقد أنها ذات جودة منخفضة أو مزيفة ، أو إذا تم تحريف شروط البيع. يمكن تمثيل هذه النزاعات المتنوعة برمز سبب American Express C31 أو رمز سبب Visa 53 أو  رمز سبب MasterCard 4853 أو رمز سبب الاكتشاف 4553 ، من بين أمور أخرى.

بالنسبة إلى التجار المخلصين ، عادةً ما تكون هذه الفئة من عمليات قيام العملاء بإسترداد أموالهم نتيجة لأوصاف المنتجات الضعيفة أو سياسات الإرجاع الصارمة. يجب أن تكون أوصاف منتجك قوية وتتضمن جميع المواصفات ذات الصلة. والأهم من ذلك ، يجب أن تصف أوصاف المنتج بدقة المنتج المُباع.

يمكن أن تحدث عمليات قيام العملاء بإسترداد أموالهم هذه أيضًا من العملاء الذين حاولوا إجراء عائد شرعي معك ، والذي تم رفضه بسبب سياسة الإرجاع. وقد اعترضوا لاحقًا على الشراء بدعوى أن المنتج غير مقبول. عادةً ما تلحق سياسات الإرجاع الصارمة الضرر أكثر مما تنفع ، لا سيما عندما يتعلق الأمر برد المبالغ المدفوعة. في حين أن سياسة الإرجاع التي تتمحور حول العملاء يمكن أن تحافظ على علاقات طويلة الأمد مع العملاء.

ما يجب تضمينه في الرد

في معظم حالات عمليات رد المبالغ المدفوعة المتعلقة بمشكلة المنتج ، حيث يدعي العميل أن السلعة لم تكن كما هو موضح ، فإن الأدلة المقنعة التالية ستجعل أفضل حالة لإثبات أن النزاع غير صالح:

•    نقض يعالج مطالبات حامل البطاقة
•    توثيق (لقطات شاشة وصف المنتج ، والنسخ ، وما إلى ذلك) يثبت أن البضائع المسلمة مطابقة لما تم وصفه
•    الوثائق التي تثبت أن حامل البطاقة لم يحاول إرجاع البضائع (إن وجد)

بالإضافة إلى الأدلة المقنعة أعلاه ، يجب تقديم وثائق إضافية بناءً على طريقة التسليم:

•    إذا تم شحن بضائع مادية ، فقم بما يلي:
  •    أرقام التتبع
  •    استكمال معلومات عنوان الشحن
  •    تاريخ الشحن قبل تاريخ النزاع
  •    شركة الشحن
  •    إثبات العنوان الذي تم تسليمه ليتناسب مع العنوان الذي قدمه العميل
•    إذا تم توفير البضائع الرقمية ، فقم بما يلي:
  •    إثبات وصول العميل إلى السلع الرقمية المشتراة ، بما في ذلك:
    •    عنوان IP
    •    الطوابع الزمنية
    •    سجلات الخادم أو النشاط
•    إذا حدثت المعاملة رقميًا حيث تم توفير خدمة دون اتصال ، فقم بتضمين:
  •    تاريخ الخدمات
  •    تم تقديم الوثائق التي توضح الخدمات للعميل في التواريخ المحددة