يقوم العملاء بالشراء عبر الإنترنت بكميات أكبر من ذي قبل. فالمبيعات في أزدياد، وهو أمر عظيم بالنسبة للأعمال التجارية، ولكنه يفرض أيضا ضغوطا غير عادية على خدمة العملاء وفرق التنفيذ التي تدعم طلبات أكثر بموارد مماثلة (أو حتى اقل).

 وهذا الضغط يزيد من فرص وقوع أخطاء أثناء توفير الخدمة، الأمر الذي قد يؤدي إلى تقليل مستوى رضا العملاء وفقدان الشركة في المستقبل. ومن حسن الحظ أن الشركات التجارية المصدرة للنفط (EKMERS) يمكنها إستخدام قوة أتمتة مكتب المساعدة لتحسين خبرات عملائها في مجال الشراء من خلال تحديد أولويات مشكلات العملاء في الوقت الفعلي.

ستغطي هذه المقالة خمسة من خيارات أتمتة خدمة عملاء التجارة الإلكترونية الأكثر شيوعًا ، ولكن هناك العديد من الخيارات الإضافية ستساعدك في أتمتة وتحسين خدمة العملاء ن اقض بضع ساعات لقراءة ما يقوله عملاؤك في تذاكر الدعم أو الدردشات - أو فكر في إستخدام أداة تحليل محادثات العملاء لجمع الرؤى.

1. منع تنفيذ الأوامر الملغاة (تحسين خدمة العملاء)عن طريق أتمتة خدمة عملاء التجارة الإلكترونية

 يحدث ذلك غالبا: بمجرد أن يقوم العميل بإنشاء أمر جديد، يبدأ التنفيذ ويتم تجميع الحزمة بواسطة فريق المستودع. إذا كانت الحزمة جاهزة قبل وقت تجميع البريد السريع مباشرة، يتم تسليمها إلى شركة الشحن على الفور.

 وفي الوقت نفسه، غير العميل رأيه أو أدرك أنه ارتكب خطأ. يقومون بالرد على رسالة البريد الإلكتروني لتأكيد طلب الشراء من أجل إلغائها، ولكن بحلول الوقت الذي يقوم فيه الوكيل التالي المتوفر بقراءة الرسالة الخاصة به (قد يكون ذلك بعد ساعات)، فقد فات الأوان.

 والآن أصبح الخيار الوحيد هو أن ينتظر العميل وصول الحزمة ثم يعيدها، وهو أمر مكلف بالنسبة للشركات وغير مناسب للعميل.

 لمنع حدوث هذه المشكلة، قم بتكوين مكتب المساعدة لتحديد عمليات الإلغاء الواردة وتشغيل إجراء مفيد. قد يضع هذا الإجراء علامة على المحادثة على أنها عاجلة أو يوقف/تلغي تلقائيا تنفيذ أمر ما.

وسوف يستخدم الخيار الأخيرwebhook تم تكوينه في مكتب المساعدة الخاص بك، وقد يتطلب بعض موارد التطوير، وذلك استنادا إلى نظام التجارة الإلكترونية الخاص بك.

لتعريف عمليات الإلغاء هذه، يتمثل الخيار البسيط في وجود حقل منسدل على نموذج جهة الاتصال لديك مما يسمح للعميل بتحديد سبب جهة الاتصال تلقائيا. لالتقاط عمليات الإلغاء الواردة من قنوات أخرى، أستخدم مهام سير العمل للبحث عن الكلمات والعبارات الشائعة. وستساعدك قراءة سريعة عبر رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بإلغاء الترتيب التاريخي على العثور على أمثلة للكلمات الصحيحة والصياغة.

في لحظات Cx Moments، تستخدم موسيقى العملاء المتوفرة لدينا وضع العلامات الآلية بهذه الطريقة، مما يوفر تكاليف التسليم والإرجاع ذات الصلة، ولكن الأهم من ذلك، تحسين تجربة عملائهم.

٢. قدم لعملائك المحبطين معاملة القفاز الأبيض عن طريق أتمتة خدمة عملاء التجارة الإلكترونية

إذا لم تكن حذرا، فيمكن للعملاء التعساء المغادرة بعد مشكلة واحدة وعدم العودة أبدا. بالإضافة إلى ذلك، يمكنهم أن يجعلوا إحباطهم علنية ببضع نقرات فقط، مع إلحاق ضرر دائم بعلامتك التجارية ومصداقيتها.

فالعملاء المحبطون يميلون إلى إستخدام كلمات وعبارات مماثلة للتعبير عن مشاعرهم إزاء مشكلة تتعلق بشرائهم. أيا كانت اللغة التي يستخدمها عملاؤك، فإن القواميسعلى الإنترنت سوف توفر نقطة بداية مفيدة لتحديد الكلمات الأكثر إحتمالا.

بالإضافة إلى ذلك، فإن القراءة من خلال المحادثات الفعلية التي يجريها العملاء مع الإشارة إلى الكلمات التي يستخدمها العملاء عندما يشعرون بالإحباط يمكن أن تساعد على توسيع القائمة. ومن ثم يمكن إستخدام قائمة الكلمات والعبارات هذه في القواعد للتعرف على العملاء الأكثر إزعاجا والتعامل معهم بشكل أكثر فعالية.

على سبيل المثال، قد تقوم بتعيين أولوية أعلى لهذه الحالات حتى يحصل العميل على الاستجابة بسرعة أكبر، أو يمكنك توجيهها إلى وكلاء معينين أكثر مهارة في إدارة التفاعلات الصعبة للعملاء.

٣. تحديد أولويات الطلبات الواردة عن طريق أتمتة خدمة عملاء التجارة الإلكترونية

إن الإجابة على عملائك بكل دقة حسب ترتيب طلبهم للمساعدة تبدو عادلة، ولكنها ليست بالضرورة الخيار الأكثر فعالية. ليست كل الاستعلامات بنفس الأهمية في عملية أتمتة خدمة عملاء التجارة الإلكترونية .

يستكشف ماثيو باترسون تحديد الأولويات في خدمة العملاء، بما في ذلك ما هو الأفضل والأكثر عدلاً.

وفي مجال التجارة الإلكترونية، تعد استعلامات ما بعد البيع/ما قبل الشحن مثل تصحيح العناوين أو تعديل الطلب أمثلة جيدة على المسائل ذات الأولوية العالية. إذا ارتكب العميل خطأ في عنوان التسليم وتم شحن الحزمة قبل تصحيحها، فإن ذلك سيؤثر سلبا على كل من خبرة العميل والتكلفة التي تتحملها شركتك.

إن مشاكل ما قبل البيع في مرحلة الخروج من رحلة الشراء تشكل أيضا أهمية بالغة: إن الصعوبات المتعلقة بإضافة المنتجات إلى سلة، أو تطبيق أكواد الخصومات، أو تسديد المدفوعات هي كلها لحظات حيث من المحتمل أن ينتقل العميل الذي لا يستطيع الحصول على مساعدة سريعة إلى منافس، وقد لا يعود أبدا.

لا تريد أن تظل هذه الأسئلة في قائمة انتظار الدعم لديك، بينما يرتبط فريقك بالتعامل مع أسئلة اقل إلحاحا مثل طلبات التعاون والشراكة أو تطبيقات المهام أو طلبات إلغاء الاشتراك بالبريد الإلكتروني.

اقرأ خلال المحادثات السابقة في مكتب المساعدة لتحديد أنواع الأسئلة ذات الأولوية الأعلى والأدنى لديك. أستخدم وضع العلامات ومهام سير العمل لتغيير مستوى أولوية هذه المحادثات، واعط فريقك هذا السياق عند تحديد أي منها يجب الإجابة عليه أولا.

4. الأصناف التالفة الموضعية 

هناك عدد قليل من الأشياء التي قد تكون أكثر إهلاكا لتجربة العميل مقارنة بتسديد أيام أو أسابيع الانتظار لمنتج معيب. لن يؤدي هذا الأمر إلى توفير تكاليف إضافية (في التعبئة والشحن والإرجاع) فحسب، بل إنه سيؤثر، بشكل أكبر، على سمعتك وعلامتك التجارية.

في حين لا يمكنك تجنب المنتجات التالفة تماما، إلا أنه يمكنك بالتأكيد تحديد الأنماط في وقت مبكر ومحاولة تصحيحها.

على سبيل المثال، قد تكون هناك فئة منتج واحدة أو نوع منتج واحد يحتمل أن يكون معطوبا أو معطوبا أثناء التنقل. ويمكن اكتشاف هذه الأنماط بسرعة إذا قام العملاء بالإبلاغ عن الفريق المسؤول عن شراء أو بناء المنتجات في كل مرة يتم فيها الإبلاغ عن عيب جديد.

إحدى الطرق البسيطة لجعل فريق المنتج يعرف متى يتذمر العميل من هذه المشكلة هي وضع علامة آلية على أي محادثة تذكر منتجًا معيبًا وتستخدم قواعد العمل لبدء إخطار بالبريد الإلكتروني أو @mention أو المجموعة المناسبة.

في فرقة المساعدة، على سبيل المثال، يمكن القيام بذلك باستخدام ظروف العمل والإجراءات، ولكن أي مكتب مساعدة حديث يجب أن يكون له نفس القدرة.

5. إبلاغ شركات النقل الخاصة بك  بالشكاوى المتعلقة بالتسليم

بغض النظر عمن يكون مقدم الشحن الخاص بك، سيكون هناك دائما مشاكل مع التسليم: العملاء الذين لا يتلقون الطلب أو يتلقون هذا الطلب في وقت متأخر جدا، طرود في غير محلها، سلوك سائقي، وهكذا.

على الرغم من أن هذا جزء من رحلة زبائنك التي تقع إلى حد كبير خارج سيطرتك المباشرة، إلا أن تحديد توقعات واضحة والاتصال الفعال بشريك الشحن سوف يساعد بالتأكيد.

وبنفس الطريقة يمكنك إخطار الفرق الداخلية حول مشكلات المنتجات، يمكنك أيضا إخطار الشركاء الخارجيين. مع بعض التكوين المخصص، يمكنك إضافة معلومات إضافية، مثل رقم التعقب، مباشرة إلى البريد الإلكتروني لمساعدة شركة الشحن على التحقيق في المشكلة بسرعة.

في الوقت الذي يقوم فيه وكيلك بمعالجة المحادثة، قد يكون لديهم إستجابة من الناقل متوفرة بالفعل. سيتحسن الوقت والوقت المستغرق في حل بطاقات التذكرة من قبل الوكلاء، مع ما يترتب على ذلك من آثار إيجابية على تجربة العملاء.

مستقبل أتمتة خدمة عملاء التجارة الإلكترونية

يمكن تنفيذ أمثلة التشغيل الآلي الموصوفة أعلاه في معظم مكاتب المساعدة الحديثة التي توفر طريقة لتكوين قواعد الأعمال وتشغيلها استنادا إلى قائمة بالكلمات الموجودة في وصف المشكلة.

ومع ذلك، فبحسب نوع اللغة التي يستخدمها عملاؤك، قد تجد أن هناك العديد من الطرق المختلفة التي يستطيع بها العميل وصف المشكلة نفسها.

هذه هي واحدة من السمات من اللغة البشرية والتحدي الذي الذكاء الاصطناعي المطورين يحاولون حل باستخدام التعلم الآلي تطبيقها لخدمة العملاء. بدلاً من استخدام قواعد الكلمات الرئيسية، تبحث خوارزمية الذكاء الاصطناعي عن الأنماط (أو القواسم المشتركة) في الأمثلة السابقة لفهم ما يطلبه العميل.

كقاعدة عامة، استخدم قواعد بسيطة كلما كانت الكلمات التي يستخدمها عملاؤك لوصف مشكلة مرتبطة بشكل واضح بتلك المشكلة ونادراً ما يتم ذكرها في سياقات أخرى.

على سبيل المثال، عندما يشتكي العملاء من المنتجات التالفة، قد يستخدمون كلمات مثل "ضرر" أو "عيب" أو "عيب" أقل احتمالاً لاستخدامها في حالات أخرى. من المحتمل أن يشير وصف المشكلة الذي يحتوي على أي من هذه الكلمات إلى تلف منتج ما (في سياق التجارة الإلكترونية).

من ناحية أخرى، يمكن استخدام كلمة مثل "إيقاف" في سياقات مختلفة: "الرجاء إيقاف هذا العنصر من يتم تسليم" (إلغاء طلبي) أو "الرجاء التوقف عن تجاهل بريدي الإلكتروني" (الرد بسرعة أكبر). إن استخدام كلمة "إيقاف" كقاعدة بسيطة للكشف عن طلبات الإلغاء من شأنه أن يؤدي إلى الكثير من الإيجابيات الكاذبة.

وفي هذه الحالة، قد يكون النهج القائم على الذكاء الاصطناعي أكثر فعالية في تصنيف المسألة بشكل تلقائي بشكل صحيح.

يمكن لعملية أتمتة خدمة عملاء التجارة الإلكترونية، عند القيام بها بطريقة تركز على العملاء، أن تحقق فوائد كبيرة لعملائك وفريقك دون أن تفقد صوت علامتك التجارية أو لمسة إنسانية.

ملاحظة المحرر: ظهرت نسخة من هذه المقالة في الأصل على helpscout .