من الضروري وضع نفسك في مكان عملائك لتزويدهم بتجربة عملاء مذهلة. عندما تنظر إلى موقع الويب الخاص بك من منظور زائر ، قد تلاحظ أن رسم البانر الخاص بك لا يبدو احترافيًا ، أو أن نسختك بها أخطاء إملائية أو أن صورك لا تظهر بالفعل. هذا يمكن أن يأخذ حقا من تجربة التسوق الخاصة بهم بإختصار هذه كيفية تحسين تجربة العملاء.

هل يبدو موقعك على الويب وكأنه احترافي وجدير بالثقة مثل مواقع الويب التي تبيع عناصر مماثلة ، من منظور العملاء؟ يساعدك النظر في متجرك عبر الإنترنت بموضوعية على تحسين نقاط ضعف متجرك الذي يمكن أن يؤدي إلى زيادة ثقة العملاء وزيادة المبيعات.

من هو عميلك؟ ماذا يحبون؟ ما أنواع المنتجات التي يحتاجونها؟ ما نوع المحتوى الذي يقرؤونه أو يشاهدونه؟

تأكد من تلبية علامتك التجارية لعملائك. أنت بحاجة إلى فهم العملاء لاحتياجاتهم. وبصفتك صاحب متجر ، تحتاج إلى تحديد أولويات احتياجاتهم. يتيح لك الحصول على تعليقات حول تجربة العميل لمعرفة كيفية تقديم خدمة أفضل لهم إنشاء علامة تجارية تتمحور حول العملاء . كلما تحسنت تجربة عملائك ، زاد احتمال عودتهم إلى متجرك.

إذا لم يكن لديك عملاء ، فلن تتلقى تعليقات منهم. لذا يجب أن يكون أسلوبك في تحديد من هو جمهورك. في قسم إعلانات Facebook ، يمكنك معرفة المزيد حول كيفية العثور على جمهورك بالبيانات. لذا لا تتردد في الانتقال إلى هذا القسم التالي.

مثال : قال الرئيس التنفيذي السابق لشركة Apple ستيف جوبز: "نضع أنفسنا في مكان العميل ونطلب: ماذا نريد؟" إنه جزء كبير مما أدى إلى أن تصبح Apple واحدة من العلامات التجارية الأكثر شعبية مع ولاء العملاء القوي.

نصائح تجربة العملاء: و كيفية تحسين تجربة العملاء

Harvey Nichols يمنح فريق دعم العملاء اسمًا أفضل: المصممون. تتمثل مهمة المصمم في مساعدة العميل على البحث عن العنصر الصحيح. إذا كانوا عالقين ، يمكنهم استخدام النموذج. في النموذج ، سيشاركون الاسم والبريد الإلكتروني ورقم الهاتف وسؤالهم. يرتبط النموذج بالمنتج المحدد. لذلك إذا كان العميل يبحث عن إكسسوارات للاقتران مع فستان معين ، فإن المصمم سوف يعرف أي فستان يحتاج إلى الإكسسوارات.

اقرأ رسائل البريد الإلكتروني التي يتلقاها فريق دعم العملاء بانتظام - هل هناك أي مشاكل مستمرة في الظهور؟ إذا كان فريق دعم العملاء لديك كبيرًا ، يمكنك أن تطلب منهم إرسال قائمة بالاهتمامات العامة والتعليقات. يمكن تجميع شكاوى مماثلة معًا ويمكن للشكاوى الفريدة أيضًا توفير وضوح أفضل لاحتياجات عملائك. بعد فهم المشكلات الرئيسية التي يواجهها عملاؤك ، ركز على إيجاد الحل لهم.

إذا لم يكن لديك عملاء حتى الآن ، يمكنك الحصول على ملاحظاتهم عن طريق إضافة دردشة مباشرة على موقع الويب الخاص بك. يمكن للزوار الدردشة معك لطرح أسئلة حول المنتجات. يمكنك أيضًا معرفة المشكلات التي يواجهونها. على سبيل المثال ، إذا طلب شخص ما الدردشة المباشرة الخاصة بك للحصول على رمز خصم ، فمن المحتمل أن يكون سعرك مرتفعًا جدًا. وإذا كان لديك عربات مهجورة عالية ولكن لا يوجد مبيعات ، فقد يساعدك ذلك على فهم التغييرات التي يجب إجراؤها.

أرسل قائمة العملاء بالبريد الإلكتروني مرة واحدة كل 6 أشهر - عام واحد. اسألهم كيف يمكنك تحسين تجربة التسوق الخاصة بهم على موقع الويب الخاص بك. دعهم يعرفون أنك ستستمع. بعد ذلك ، ضع في اعتبارك إجراء تغييرات بناءً على ملاحظاتهم. أضف المنتجات التي يرغبون في الحصول عليها. ابحث عن جهة تصنيع أو مورد جديد إذا لم يكونوا راضين عن جودة المنتج. حسِّن نسخة منتجك بناءً على التعليقات التي تتلقاها من العملاء لتكون أكثر شفافية.

أظهر تقدير عملائك. اكتب بطاقات الشكر الشخصية عند طلبها منك. قدم لهم صفقات لكبار الشخصيات. كرر مفاجأة العملاء مع هدية مجانية للمتعة إذا وصلوا إلى الحد الأدنى للشراء. يمكنك الوصول إلى هذه البيانات على العملاء الأكثر ربحية في تقارير عملاء Shopify. كلما أعطيت لعملائك أكثر ، كلما استردت منهم المزيد. كن ممتنًا للأشخاص الذين آمنوا بعلامتك التجارية وساعدك على تحقيق النجاح.

حل مشاكل حرق عملائك. هل هناك مشاكل ذات صلة داخل هذا المجال لم يتم حلها بعد؟ كيف يمكنك تحسين منتجك لحل مشاكل أخرى؟ لكنها تتجاوز المنتجات نفسها. ربما لا يقدم منافسوك شحنًا مجانيًا أو لا يستجيبون لاستفسارات العملاء. قد تكون المشكلة التي تحلها تتعلق بإمكانية الوصول إلى خدمة العملاء بدلاً من المنتج نفسه. و كيفية تحسين تجربة العملاء

ءافعل ما يفعله عملاؤك. هل يحضر عملاؤك بعض الأحداث؟ هل هناك تجارب يحبونها؟ هل يقضون وقتهم في مجموعات أو منتديات معينة على Facebook؟ كن في مكان عملائك. استمع إلى شكاوى العملاء المحتملين وقضاياهم وشغفهم. تعرف عليهم دون نية البيع. كلما كان بإمكانك إجراء المزيد من أبحاث السوق ، كان بإمكانك خدمة عملائك بشكل أفضل.

الرد على عملائك بلغتهم. إذا كان بإمكانك التحدث بلغات متعددة أو كنت في متناول يدك حقًا باستخدام الترجمة من Google ، فاستجب لاستفسارات العملاء باللغة التي يرسلونها بها. تميل معظم العلامات التجارية إما إلى تجاهل التعليقات بلغات أجنبية أو الرد بلغتها الخاصة. ومع ذلك ، فإن خدمة العملاء الاستثنائية تعني التواصل مع عملائك بلغة يفهمونها. إذا سبق لك زيارة Mickey Mouse في منتجع Walt Disney World Resort ، فأنت تعلم أن Mickey بانتظام يقول مرحبًا ويتواصل بلغات مختلفة. هذا المستوى من الاهتمام بالتفاصيل في خدمة العملاء هو ما يجعل ديزني واحدة من أفضل العلامات التجارية في العالم.

تفاعل مع عملائك بخلاف قنوات البث فقط. سواء كان ذلك من خلال الدردشة المباشرة أو Facebook messenger أو من خلال وسائل التواصل الاجتماعي الأخرى ، تعرف على عملائك. إذا لاحظت تفاعلًا منتظمًا من عملاء معينين ، فقم ببناء علاقات معهم من خلال الرد على رسائلهم.

إنشاء شخصيات المشتري . لدى العديد من العلامات التجارية الكبرى شخصية مشترية واحدة تركز على الاستهداف. ومع ذلك ، من المرجح أن يكون عملاؤك أكثر تنوعًا من ذلك. لديك العديد من شخصيات المشترين المختلفة التي تختار المنتجات لها ، وإنشاء المحتوى لها وتسويقها. يحتاج عملاؤك إلى احتياجات مختلفة يجب أن تحاول تلبيتها ، ولا تُجمعهم جميعًا في نفس الفئة.

أضف قسم "مشاركة أفكارك" مثل The Iconic للسماح لعملائك بتحديد الميزات أو الامتيازات التي يجب أن تقدمها علامتك التجارية. يمكن للعملاء الآخرين التصويت على الأفكار التي يحبونها لتشجيع علامتك التجارية على اتخاذ إجراء في وقت أقرب.

تحليل بيانات العملاء الخاصة بك. ما البلدان والمدن والدول التي يعيش فيها معظم عملائك؟ كيف يتنقلون في متجرك؟ كم مرة زاروا موقعك على الويب قبل الشراء؟ ما الصفحات التي يميلون إلى النظر إليها قبل إنهاء عملية الشراء؟ من خلال النظر إلى بيانات العملاء الخاصة بك ، ستتمكن من اتخاذ قرارات استراتيجية لمساعدتك في خدمتها بشكل أفضل. سواء كانت تقدم أسعار شحن أقل إلى البلدان الشهيرة أو تحسن التنقل في موقعك ، ستسمح لك البيانات بتحسين تجربة التسوق الخاصة بك.

ركز على تحسين جوانب متجرك استنادًا إلى تفاعل العميل وكيفية تنقله. يمكنك تحسين اختيار المنتج الخاص بك بناءً على استفسارات بحث العملاء. يمكنك إيقاف النوافذ المنبثقة على الأجهزة المحمولة إذا كانت متطفلة. يمكن أن يساعدك أيضًا تعيين ممثل خدمة عملاء ممتاز والذي سيذهب إلى أبعد الحدود لتلبية متطلبات عملائك على فهم عملائك بشكل أفضل وتعزيز علاقتك معهم.

يؤمن معظم رجال الأعمال بإعطاء عملائهم تجربة رائعة. ومع ذلك ، فإن خدمة العملاء ليست فقط وظيفة رواد الأعمال أو فريق دعم العملاء. سيكون لديك موظفون آخرون يواجهون الجمهور ويحتاجون أيضًا إلى التأكد من أنهم يقدمون تجربة مذهلة للعملاء. ربما يكون موظفًا يمثل شركتك في معرض تجاري أو مسوق محتوى على مدونتك أو الشخص الذي يحسن التنقل في متجرك. يجب أن يكون كل شخص في شركتك مسؤولاً عن تقديم أفضل تجربة تسوق لعملائك عبر الإنترنت. إنها مسؤوليتك كمالك متجر للتأكد من تدريبهم بشكل جيد على ذلك.

إن إخبار موظفيك أو مساعديك الظاهريين بتقديم خدمة عملاء رائعة لن يجعلهم يقدمون خدمة عملاء رائعة. تحتاج إلى تعيين إرشادات وتقديم أمثلة على ما تعنيه خدمة العملاء الاستثنائية. على سبيل المثال ، يمكنك تقديم إرشادات لوقت الاستجابة لاستفسارات وسائل التواصل الاجتماعي (مثل خلال ساعة). عقد اجتماع حيث تطلب من جميع موظفيك المساعدة في تجميع قائمة بالأشياء التي يمكن لكل شخص القيام بها ضمن دوره لتحسين تجربة التسوق للعملاء. في كل أسبوع ، يقوم الموظفون بمشاركة أمثلة على الأشياء التي قاموا بها لتتخطوا الحدود. من خلال القيام بذلك كل أسبوع ، يمكنك البدء في رفع المستوى لخدمة العملاء الممتازة عبر جميع الموظفين.

أكبر خطأ يرتكبه أصحاب المتاجر عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء هو محاولة كسب الحجة. أنت لن. العميل ليس دائمًا على حق ولكن هذا لا يعني أنك أخبرته بأنه مخطئ. يعد استرداد الأموال أفضل من الحصول على رد المبالغ المدفوعة. إن خسارة عملية بيع واحدة أفضل من خسارة ذلك العميل.

مع بدء نمو متجرك عبر الإنترنت ، تبدأ فرق دعم العملاء في أتمتة خدمتهم. لقد حصلنا جميعًا على هذه الرسالة الإلكترونية للرد الجاهز التي لا تحل مشكلتنا. يجب ألا تنتهي خدمة العملاء المخصصة أبدًا. عامل العميل رقم 1000 مثل أول عميل لك. أجب على كل بريد إلكتروني شخصيًا. أعطهم الجواب الدقيق لسؤالهم. يمنحك عملاؤك أغلى ممتلكاتهم: انتباههم وأموالهم. أقل ما يمكنك فعله هو قضاء الوقت للإجابة على سؤالهم بالضبط.

أدوات تجربة العملاء :

Peek User Testing هي أداة مجانية رائعة حيث ينتقد شخص ما متجرك الجديد عبر الإنترنت ، سواء على سطح المكتب و / أو إصدارات الهاتف المحمول. على عكس أصدقائك المقربين وأفراد عائلتك ، سيكون هؤلاء المستخدمون صادقين ويشيرون إلى المشكلات التي يجب تغييرها. إذا أدركت أن ملاحظاتهم صحيحة ، فركز على إصلاحها على الفور. يمكنك دفع رسوم بسيطة لتلقي مراجعة أكثر تعمقًا لموقعك على الويب من طرف ثالث موضوعي لفهم أفضل لكيفية تحسين متجرك

Foresee هي أداة تحليلات تجربة العملاء التي تستخدم أفضل العلامات التجارية مثل متجر ديزني. يمكنك إضافة نافذة منبثقة للمسح إلى متجرك تظهر بشكل عشوائي في نقاط مختلفة في تجربة التسوق ولعملاء مختلفين للحصول على فهم أفضل لما يعتقده عملاؤك عن تجربة التسوق الخاصة بهم. يمكنك أيضًا استخدام عمليات إعادة التشغيل الرقمية الخاصة بهم لمشاهدة عملائك يتصفحون متجرك عبر الإنترنت للحصول على فهم أفضل لكيفية تنقل عملائك إلى موقعك على الويب.

يسمح لك userecho باستضافة منتدى العملاء حيث يمكن لعملائك التصويت لصالح الاقتراحات حتى تتمكن من تحديد أولويات احتياجاتهم. كما يتيح لك إضافة دردشة مباشرة ومكتب مساعدة حتى تتمكن من تقديم خدمة عملاء أكثر كفاءة لعملائك.  

Qualaroo هو نظام أساسي للتعليقات في الوقت الفعلي يستخدمه Shopify و Groupon ويسمح لك باستهداف جماهير معينة بناءً على مجموعة متنوعة من المعلمات حتى تتمكن من فهم من هم زوار موقعك وما يدفعهم لاتخاذ قرارات. يمكنك إنشاء استبيانات التخلي عن سلة التسوق لفهم سبب عدم تحويل الأشخاص ، واستطلاعات اكتشاف العلامة التجارية لفهم المكان الذي يأتي منه الزائرون والمزيد.  

Lucky Orange هي أداة تحليلات العملاء التي تسمح لك بمشاهدة تسجيلات العملاء لتجربة التسوق الخاصة بهم على موقع الويب الخاص بك وخرائط الحرارة. يمكنك عرض تجربة العملاء لأولئك الذين أجروا تحويلات والذين لم يفهموا بشكل أفضل ما يساعد على زيادة التحويلات في متجرك. من خلال التسجيلات ، ستعرض تجربة التسوق بأكملها قبل الخروج حيث يمكنك عرض الصفحات التي تصفّحها عميلك قبل الشراء أو الخروج من متجرك عبر الإنترنت. يمكن أن تساعدك خرائط Lucky Orange الحرارية على فهم المكان الذي ينقر فيه عملاؤك وكيف يتصفحون موقعك على الويبHot Jar هي أداة رائعة أخرى لفهم سلوك تصفح العملاء. يمكنك عرض الخرائط الحرارية للنقر لمعرفة المكان الذي ينقر فيه عملاؤك على صفحات متجرك. على سبيل المثال ، إذا لاحظت أن معظم عملائك ينقرون في مكان آخر غير زر "الشراء الآن" ، فستعرف مكان إزالة المشتتات على صفحة منتجك. مثل Lucky Orange ، يمكنك أيضًا عرض تسجيلات الزوار. يسمح لك هذا بمعرفة كيف يتنقل العملاء في موقعك على الويب. ستتعلم من مشاهدة العديد من مقاطع الفيديو إذا كانت هناك أية تغييرات تحتاج إلى إجرائها لتحسين تجربة التنقل بين العملاء. يمكنك أيضًا العثور على البيانات التي ستساعدك على تحسين نماذج متجرك عبر الإنترنت ، وإجراء استطلاعات الرأي ، والمزيدSurvey Monkey هي أداة رائعة لكل من أصحاب المتاجر الجدد ورجال الأعمال ذوي الخبرة الذين يتطلعون إلى استطلاع عملائهم لفهم احتياجاتهم بشكل أفضل. يمكنك إرسال الاستطلاعات بعد إجراء العميل لعملية شراء أو بعد أسابيع قليلة من استلام منتجهم لمعرفة رأيهم في تجربة التسوق. لديك الحرية في طرح أي سؤال تريد معرفة الإجابة عنه. إن إنشاء أسئلة متعددة الخيارات يجعل الاستطلاع سهلاً وممتعًا لعملائك لمساعدتك في تزويدك بالتعليقات التي تحتاجها.

تتيح لك Usabilla تحسين تجربة المستخدم وزيادة التحويلات باستخدام أداة ملاحظات العملاء. يمكنك إضافة زر ملاحظات على موقع الويب الخاص بك يسمح لعملائك بترك تعليقات المتجر معك في أي وقت. يمكنك أيضًا إنشاء استبيانات للخروج ، والاختيار من بين مجموعة من خيارات الاستهداف وتحليل التعليقات التي يتركها عملاؤك بسهولة.

يسمح لك Google Analytics بإلقاء نظرة من الداخل على هوية عملائك. عند تثبيته في متجرك ، ستتعرف على جنس عميلك وموقعه وعمره واهتماماته وسلوكيات التصفح والمزيد. يمكن أن يكون هذا مقترنًا بتقارير Shopify تجربة رائعة لأصحاب المتاجر.

تسمح لك Medallia بحساب صافي نقاط المروج الخاص بك للمساعدة في فهم مدى رضا عملائك. النتيجة المروّجة الصافية هي رقم مقدم يخبرك بمدى احتمال قيام عملائك بالترويج لعلامتك التجارية. المنتقصون هم عملاء غير سعداء من غير المحتمل أن يروجوا لعلامتك التجارية وقد يضرون بها. السلبيون هم الأشخاص المحايدون لعلامتك التجارية لكنهم ليسوا مخلصين. المروجين هم المعجبون بك الذين يقومون بالترويج لعلامتك التجارية بنشاط ، ويقومون بعمليات شراء متكررة ويحبون منتجاتك.

مصادر: ل كيفية تحسين تجربة العملاء

تعد كيفية التعرف على احتياجات العملاء وتوقعاتهم بمثابة مورد رائع يسمح لك بفهم أفضل لكيفية رغبة العميل واحتياجاته وتوقعاته في التأثير على سلوك الشراء. يسلط الضوء على كيفية جمع ملاحظات العملاء ، وطرق الحصول على رؤى حول مقاييس العملاء والمزيد.

تساعدك طرق Omnistar الثماني في تحسين تجربة العملاء في التجارة الإلكترونية على فهم طرق لجعل عملائك أكثر ولاءً من خلال تحسين تجربة العملاء. سوف تتعلم كيفية تحسين عملية الخروج من العملاء ، وكيفية تخصيص تجربة العملاء والطرق التي يمكنك من خلالها تحسين تجربة التسوق لعملائك.

دليل محرك البحث إلى التقارير الديموغرافية من Google Analytics: العمر والجنس والاهتمامات يلقي نظرة على نوع الإحصاءات التي يوفرها لك Google Analytics وكيفية فهمها. هذا مورد رائع للمبتدئين الذين يبحثون عن فهم أساسي لتقارير Google Analytics الديموغرافية.

يناقش Dummies 'كيفية تحليل بيانات العملاء للتسويق المستند إلى البيانات الأجزاء المختلفة التي ينتمي إليها جمهورك. ثم يفصل كيفية قياس النتائج.

"كن ضيفنا من معهد ديزني ": إتقان فن خدمة العملاء بالتفصيل ما تفعله ديزني بشكل مختلف من حيث خدمة العملاء. ستتعلم الاستراتيجيات والمبادئ التوجيهية التي تستخدمها ديزني للتأكد من أن الآلاف من موظفي ديزني يقدمون أفضل تجربة لخدمة العملاء في كل مرة.

مؤثر خدمة العملاء:

جاري ووترفيلد ، مالك تصاميم Waterfield، يخبرنا "أشجع جميع الموظفين على معاملة العملاء كما لو كانوا أصدقاء وعائلة. يقوم جميع الموظفين بالتعامل مع رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالعميل أثناء زيارتي. يساعدنا الاتصال المباشر مع العملاء جميعًا على البقاء على اتصال بالأمور الأكثر أهمية لشركتنا. نرد على جميع رسائل البريد الإلكتروني خلال يوم عمل واحد. نحتفظ بميزة الدردشة الخاصة بنا مباشرة خلال ساعات العمل حتى يتمكن العملاء من الحصول على إجابات سريعة لأسئلتهم أثناء وجودهم على موقع الويب الخاص بك. نجيب على جميع الاستفسارات التي تتم من خلال وسائل التواصل الاجتماعي بسرعة. إذا رأينا نمطًا من استفسارات العملاء يحدث بشكل متكرر ، فإننا نضيف معلومات معلومات إلى موقعنا الإلكتروني لمعالجة السؤال. نشكر كل عميل بملاحظة مكتوبة بخط اليد تصاحب عبوته. شراء أحد منتجاتنا هو اختيار شخص نقدره ، لذلك نعلمهم بذلك بطريقة شخصية بنفس القدر.نبيع حصريًا عبر الإنترنت ، ونحب التفاعل مع عملائنا.    في الأيام الأولى ، كانت غالبًا عن طريق الهاتف ، والآن هي في الأساس عبر الدردشة والبريد الإلكتروني. أنا أستمتع بهذا الجزء من عملي لأنه يمنحني فرصة للحصول على تعليقات صادقة من الأشخاص الذين انتهزوا فرصة شراء أحد منتجاتنا. لا أعطي مقاييس فريقي مثل مقدار الوقت الذي يجب أن يقضونه مع أحد العملاء ، أو بيع شيء ما لكل عميل يتفاعل معه ، وما إلى ذلك. بالنسبة لنا ، الأمر بسيط جدًا - افهم طلب العميل وساعده على حله. فترة. "

تشارك كارين هندريكس ، مديرة خدمة العملاء في Dot It ، " تبادل الأفكار حول أهم 25 سؤالًا يتم طرحها على فريق خدمة العملاء عبر الهاتف أو الدردشة المباشرة وإنشاء صفحة الأسئلة الشائعة على موقع الويب الخاص بك والتي تتضمن تلك الأسئلة. بهذه الطريقة ، يمكن للعملاء العثور بسهولة على الإجابات التي يبحثون عنها عبر الإنترنت بدلاً من الاضطرار إلى الاتصال بها. والأفضل من ذلك ، جعل صفحة الأسئلة الشائعة قابلة للبحث! "

Craig Handley هو الرئيس التنفيذي والمؤسس المشارك لـ ListenTrust ، وهو مركز اتصال ثنائي اللغة لخدمات الوكلاء باللغتين الإنجليزية والإسبانية مع التركيز على تعزيز الاتصال بين الأشخاص لتحسين تجربة العميل مع العلامة التجارية للعميل. ويشارك في ذلك: "إن الأشخاص هم أكبر أصول الشركة ، لذلك يجب أن يكون لدى تجار التجزئة عبر الإنترنت شخص مباشر متاح للإجابة على أسئلة العملاء. تغير ثقافة المبيعات الرقمية الحالية رحلة العميل ويريدون الإجابة على أسئلتهم بسرعة من قبل شخص حي قبل الشراء. الصلصة السرية هي صلة الإنسان. يحدث فرقًا كبيرًا في تجربة مبيعات القنوات المتعددة. "

قال ديفيد رولي ، نائب رئيس تجربة العملاء في شركة Jive Communications : "هناك شيء خاص وشخصي للغاية فيما يتعلق بتعيين مندوب معين لأحد العملاء. اسمح لهم بمتابعة ما بعد الشراء وخلال العروض الترويجية أو الأحداث المختلفة. يمكن أن تؤدي العلاقة الشخصية مع شخص ما إلى سد الفجوة بين "شركة أخرى فقط" و "أصدقائي انتهى في ...". "