تعد عمليات الإرجاع والمبالغ المستردة والتبادلات جزءًا من ممارسة الأعمال التجارية عبر الإنترنت. فقط في الولايات المتحدة ، تقدر شركة Statista أن عمليات التسليم المرتجعة ستكلف الشركات 550 مليار دولار بحلول عام 2020 - بزيادة قدرها 75.2٪ عن أربع سنوات سابقة. بالإضافة إلى ذلك ، يشتري ما يقرب من 41٪ من المتسوقين بنية العودة.

تأكد من أن سياسة الاستبدال والاسترجاع للمتاجر الإلكترونية الخاصة بك سلسة قدر الإمكان من خلال توفير إرشادات مفصلة وتضمين معلومات حول تكاليف الشحن ومواعيد التسليم.

قد يكون العملاء غير راضين عن طلباتهم لعدد من الأسباب - لقد وصل تالفًا ، أو طلبوا حجمًا خاطئًا ، أو ببساطة لم يلبي توقعاتهم. لذلك يطلبون الاستبدال أو استعادة أموالهم لذا يجبب معرفة كيفية تنفيذ سياسة الإرجاع .

ولكن بدون وجود نظام مناسب للتعامل معها ، يمكن أن تستهلك هذه الطلبات الكثير من الوقت والطاقة والمال من خلال قضاء ساعات في رسائل البريد الإلكتروني لخدمة العملاء وارتفاع تكاليف الشحن للمنتجات البديلة ، خاصة بعد العطلات.

النبأ السار هو أنه لم يفت الأوان بعد لمعالجة المشكلة. من خلال سياسة إرجاع رائعة والنظام الصحيح المعمول به ، يمكن تحويل العائدات والتبادلات من جانب مخيف من التجارة إلى فرصة تولد بالفعل أرباحًا جديدة لعملك وتزيد من ولاء العملاء.

ولكن قبل أن نتعمق في كيفية كتابة سياسة الاستبدال والاسترجاع لمتجرك وتنفيذ نظام للتعامل مع الطلبات ، دعنا نتحدث عن سبب أهمية الحصول على المرتجعات والتبادلات بشكل صحيح.

جدول محتويات مقالة كيفية تنفيذ سياسة الإرجاع ، هذا مكسب لك ولعملائك 

• ما هي سياسة الإرجاع ولماذا تحتاجها؟
• إنشاء نظام RMA للإرجاع والاستبدال
• كيفية كتابة سياسة الإرجاع (+ قالب سياسة الإرجاع المجاني)
• أين تضع سياسة الإرجاع القياسية
• أدوات لدعم سياسة الإرجاع والاسترداد الخاصة بك
• استراتيجيات لتحقيق عوائد وتبادلات أكثر ربحية
• حقق أقصى استفادة من سياسة الإرجاع والاسترداد
• الأسئلة الشائعة حول سياسة الإرجاع

ما هي سياسة الاستبدال والاسترجاع متجر الكتروني ولماذا تحتاجها؟

سياسات الإرجاع هي القواعد التي يضعها بائع التجزئة لإدارة كيفية إرجاع العملاء وتبادل البضائع غير المرغوب فيها التي اشتروها. تخبر سياسة الإرجاع العملاء بالعناصر التي يمكن إرجاعها ولأي أسباب ، والإطار الزمني الذي يتم فيه قبول المرتجعات.

لماذا لديك سياسة الاستبدال والاسترجاع متجر الكتروني ؟ يمكن أن يكون الحصول على طلب الإرجاع مؤلمًا من الناحية المالية والعاطفية.

يمكن أن يؤدي رد أموال طلب العميل إلى فقدان الربحية ، ومعرفة أن شخصًا ما لم يعجبه منتجك يمكن أن يكون مثبطًا للهمم لأصحاب الأعمال الذين يؤمنون بشدة بفوائد ما يبيعونه.

لهذه الأسباب ، قد يكون من المغري تجاهل حقيقة العوائد والتبادلات وترك المشكلة المتصاعدة دون معالجة.

مزالق سياسة العودة الضعيفة

ومع ذلك ، بمرور الوقت ، يمكن أن تبدأ شكاوى العملاء بشأن سياسة الإرجاع الخاصة بك في التصفية على وسائل التواصل الاجتماعي ، وتظهر كتعليقات أسفل إعلاناتك أو حتى في عمليات بحث Google حول عملك. هذا هو المكان الذي يبدأ فيه نظام المرتجعات الذي تم تنفيذه بشكل سيء في التأثير سلبًا على سمعتك العامة كشركة. إذا بدأت المشاعر السيئة حول تجربة الشراء في الانتشار عبر الإنترنت ، فمن المحتمل أن ترى انخفاضًا في معدل التحويل.

قد تكون معالجة كل عائد يدويًا والتعامل مع العملاء على أساس كل حالة على حدة مكلفًا أيضًا لعمليات عملك ومرهقة لموظفي خدمة العملاء. إذا لم يتم مراقبة وتحسين الوقت والنفقات لمعالجة العائد أو التبادل ، فقد يمنعك ذلك من توسيع نطاق عملك.

في مرحلة ما ، ستحتاج معظم الشركات إلى إيجاد حل للعائدات والتبادلات التي تفيد نفسها وعملائها.

مزايا سياسة الاستبدال والاسترجاع متجر الكتروني المرتكزة على العميل

لقد أدركت العديد من الشركات المبتكرة أن سياسة الاستبدال والاسترجاع متجر الكتروني المرتكزة على العميل هي أداة تسويق قوية.

وفقًا لـ UPS ، يتحقق 68 ٪ من المتسوقين من سياسة الإرجاع والاستبدال الخاصة بموقع الويب قبل إجراء عملية شراء. لهذا السبب تعلن العديد من العلامات التجارية الآن عن عمليات الإرجاع والتبادلات "المجانية" و "السهلة" و "الخالية من المتاعب" لزيادة معدلات التحويل وعمليات الشراء عبر الإنترنت.

غالبًا ما تكون سياسة الإرجاع التي تفيد العميل هي الفارق بين الشركات التي تتمتع بمعدل شراء متكرر قوي وتلك التي تعتمد على عمليات الشراء لمرة واحدة فقط. مع ارتفاع تكلفة اكتساب العملاء ، تبحث العديد من الشركات في كيفية الاحتفاظ بالعملاء وزيادة قيمتها مدى الحياة.

على الرغم من أن العائد أو التبادل قد لا يجعل الأعمال التجارية مربحة عند الشراء الأول ، فمن المرجح أن تؤدي تجربة العميل الأفضل إلى معدل احتفاظ أعلى ونمو إيرادات طويل الأجل.

أخيرًا ، ستستفيد سمعتك كثيرًا من تقديم عمليات إرجاع وتبادلات سهلة للعملاء. وفقًا لتقرير Nielson Global Trust in Advertising ، يثق 66٪ من الأشخاص الذين شملهم الاستطلاع في آراء المستهلكين المنشورة عبر الإنترنت. هذه المراجعات الإيجابية للعملاء والتوصيات الشفوية حول تجربة الشراء ستؤتي ثمارها كتسويق مجاني لعملك مما سيسمح له بالازدهار على المدى الطويل.

إنشاء نظام RMA للإرجاع والاستبدال

إذا كنت تدير شركة تجارة إلكترونية ، فستحتاج إلى وضع نظام ترخيص عودة البضائع (RMA) في مكانه لإدارة المرتجعات في متجرك. يمكن أن يؤدي الحصول على عملية إرجاع سهلة إلى التخلص من آلام عمليات الإرجاع والاستبدال لكل من الشركة وعملائها. 

سواء كنت تتلقى طلب الإرجاع الأول أو تحاول إصلاح عملية المرتجعات المعيبة ، يمكن لنظام RMA الخاص بك المساعدة على الفور في تقليل ساعات خدمة العملاء التي تقضيها في عمليات الإرجاع والتبادلات.

ما هو نظام RMA؟

يساعدك نظام إرجاع البضائع على التعامل مع المرتجعات لعملائك. يتيح للعملاء بدء عملية الإرجاع ، والحصول على ملصق مدفوع مسبقًا برقم RMA ، وشحن المرتجعات دون أن تأخذ وقتك. يساعدك نظام RMA أيضًا على إدارة وتتبع عائداتك من خلال إعادة إدراج العناصر المعتمدة في مخزونك ومراقبة التأثير المالي للعائدات على صافي أرباحك.

ما هو رقم RMA؟

RMA تعني إذن إرجاع البضائع. يتم إعطاء رقم RMA لأي أمر خدمة يتم إنشاؤه عندما يحتاج العميل إلى إصلاح أو إذا كان يعتقد أن المنتج لا يعمل بشكل صحيح. 

الفرق بين العوائد والتبادلات

في التجارة الإلكترونية ، عادةً ما يقرر العميل بشكل مستقل ما إذا كان يريد إرجاعًا (مما يدل على استرداد) أو تبادل (عادةً لبطاقة هدايا أو منتج بديل ذي قيمة متساوية).

إذا كان العميل يريد عائدًا ، فهو يشير إلى أن المنتج لم يلب توقعاته لسبب أو لآخر ويريد استرداد المبلغ. و الصرف من ناحية أخرى، يمكن أن يعني أنها مجرد اختار تم كسر هذا البند خاطئ أو المنتج أو ممزق. 

من المهم أن تميز مبكرًا في نظامك أي من الفئتين يقع فيه العميل ، حتى تعرف كيفية معالجة طلباتهم. ما إذا كان المنتج مؤهلاً للإرجاع أو الاستبدال ، أو كليهما ، يجب النظر فيه قبل بيعه وتحديده بوضوح في صفحة سياسة الإرجاع الخاصة بموقعك على الويب.

كيف تقوم بإعداد نظام RMA؟

لحسن الحظ ، يمكن لتجار التجزئة اليوم إنشاء بوابة لإدارة المرتجعات على مواقعهم الإلكترونية بسرعة وسهولة. يمكنك استخدام تطبيق Shopify مثل AfterShip Returns Center لإدارة المرتجعات وإرسال ملصقات الإرجاع تلقائيًا مجانًا. 

مع AfterShip ، يمكنك أيضًا:

• إنشاء عملية إرجاع الخدمة الذاتية. يمكن للعملاء إرسال المرتجعات بأنفسهم ببضع نقرات فقط دون الاتصال بفريق الدعم الخاص بك.

• قم بإعداد الإخطارات الآلية. إرسال تحديثات العملاء حول عودتهم على الفور. يمكنك الاختيار من بين الإشعارات المحددة مسبقًا أو إنشاء إشعاراتك الخاصة.

• إرسال ملصقات الشحن. يمكنك تعيين قواعد الإرجاع التي تتطابق مع سياسة الإرجاع والاسترداد ، وإنشاء ملصقات شحن تلقائيًا ، وحتى تقديم ملصقات USPS مخفضة إذا كنت تبيع في الولايات المتحدة. 

لا يقتصر نظام RMA الجيد على التخلص من متاعب إدارة طلبات الإرجاع فحسب ، بل يخلق أيضًا تجربة مبهجة لما بعد الشراء تبني الولاء وتحول العوائد إلى مبيعات لعملك. 

كيفية كتابة سياسة الإرجاع (+ قالب سياسة الإرجاع المجاني)

نظرًا لأن 96٪ من الأشخاص سوف يتسوقون مع بائع تجزئة مرة أخرى بناءً على تجربة إرجاع "سهلة" أو "سهلة للغاية" ، فلنلقِ نظرة على كيفية كتابة سياسة إرجاع رائعة. 

تتمثل الخطوة الأولى لإنشاء نظام للتعامل مع عمليات الإرجاع والتبادلات في إضفاء الطابع الرسمي على سياستك حتى تتمكن من إيصالها بوضوح إلى عملائك. تسمح لك سياسة الإرجاع المكتوبة بمعالجة جميع الطلبات بالطريقة نفسها وتجنب الميل إلى التعامل مع الأشياء على أساس كل حالة على حدة ، والتي غالبًا ما تكون أقل إنتاجية وأكثر تكلفة.

ستختلف السياسات اعتمادًا على الخدمات اللوجستية لأعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك والمنتجات التي تبيعها ، ولكن يجب أن تغطي كل سياسة الأساسيات التالية:

• ما هي العناصر التي يمكن إرجاعها
• ما هي العناصر التي يمكن استبدالها
• ما هي المنتجات "البيع النهائي" (أي غير قابلة للإرجاع ، غير قابلة للاستبدال)
• متى يمكن إرجاع الأشياء أو استبدالها (أي بعد 30 أو 60 أو 90 يومًا من تاريخ الشراء)
• في أي حالة يمكن إرجاع العناصر (على سبيل المثال ، بالملابس الخفيفة ، مع بقاء العلامات ، والتغليف الأصلي ، والحالة الأصلية ، وما إلى ذلك)
• ما هي المنتجات التي يمكن إرجاعها (على سبيل المثال ، ائتمان المتجر ، أو رد الأموال ، أو منتج ذي قيمة متساوية ، وما إلى ذلك)
• كيفية بدء إرجاع أو تبادل (على سبيل المثال ، عنوان بريد إلكتروني للاتصال أو صفحة ويب لزيارتها)

ملاحظة إذا كان متجرك يستخدم Amazon أو eBay أو Etsy كقناة مبيعات ، فضع في اعتبارك أن هذه الأسواق لديها سياسات إرجاع خاصة بها. قد لا ينطبق ما تذكره في سياسة إرجاع البيع بالتجزئة الخاصة بك في حالة استخدام هذه القنوات.

نموذج سياسة إرجاع التجارة الإلكترونية

يوجد أدناه نموذج أساسي لسياسة الإرجاع التي يمكن تكييفها لتناسب عملك. ما عليك سوى استبدال النص الغامق بسياستك الخاصة واستخدام القوائم كدليل لضمان عدم نسيان تضمين أي معلومات مهمة:

إذا كنت تريد إرجاع أو استبدال طلبك لأي سبب من الأسباب ، فنحن هنا لمساعدتك! نحن نقدم عمليات إرجاع أو استبدال مجانية في غضون 30 يومًا من الشراء. يمكنك العودة المنتج الخاص بك ل مخزن اعتمادات ، وهو  منتج مختلف ، أو استرداد لطريقة الدفع الأصلي.

يرجى ملاحظة الاستثناءات التالية لسياسة الإرجاع والاسترداد الخاصة بنا:

فيما يلي بعض الأمثلة على الاستثناءات الشائعة: 

• العناصر المخصومة نهائية ولا يمكن إرجاعها أو استبدالها
• يجب أن تظل العلامات التي تم إرجاعها على العناصر المعادة قيد التشغيل وإعادتها في عبوة المنتج الأصلي
• يجب ألا تحتوي العناصر التي تم إرجاعها على علامات تآكل أو استخدام ظاهرة

لبدء الإرجاع أو الاستبدال ، يرجى إكمال الخطوات التالية:

يجب وضع خطواتك بوضوح ، مع ربط الصفحات ذات الصلة ، مثل بوابتك الإلكترونية.

1. قم بتسجيل الدخول إلى بوابة الإرجاع عبر الإنترنت الخاصة بنا باستخدام عنوان بريدك الإلكتروني ومعرف الطلب.
2. اختر المنتجات التي ترغب في إرجاعها أو استبدالها من طلبك.
3. اطبع ملصق الشحن المدفوع مقدمًا الذي ستتلقاه عبر البريد الإلكتروني.
4. أرسل جميع العناصر إلينا باستخدام الملصق المقدم.

معلومة اضافية:

فيما يلي وظائف إضافية تحتوي على مزيد من المعلومات التي قد ترغب في تضمينها:

• كم من الوقت يستغرق لاسترداد المبلغ المسترد أو المنتج البديل أو رصيد المتجر
• أي رسوم شحن سيحتاج العميل إلى دفعها
• أي رسوم إعادة تخزين مرتجعة سيحتاج العميل إلى دفعها
• كيف تتعامل مع المرتجعات المفقودة أو التالفة
• معلومات الاتصال لعملك إذا كان لدى العميل المزيد من الأسئلة

بعد كتابة سياسة الإرجاع الخاصة بك ، استخدم الفيديو التالي لإضافته إلى متجر Shopify الخاص بك.

نصيحة: لا ترغب في كتابة سياسة الإرجاع الخاصة بك؟ استخدم مُنشئ سياسة الإرجاع هذا لإنشاء سياسة إرجاع تحمي متجرك وتبني الثقة مع المتسوقين. 

أين تضع سياسة الإرجاع القياسية

لا يكفي أن تكون لديك سياسة إرجاع وتبادل مكتوبة جيدًا - يجب عليك أيضًا التأكد من رؤية العملاء لها قبل الشراء. عند التحدث إلى عميل محبط يحاول إرجاع عنصر تم وضع علامة عليه على أنه بيع نهائي ، فمن غير المرجح أن يؤدي إخباره بأنه خطأه في عدم قراءة السياسة لحل المشكلة.

قم بتضمين روابط إلى سياستك في العديد من الأماكن التي يصعب تفويتها في جميع أنحاء موقع الويب الخاص بك لتوفير الوقت ذهابًا وإيابًا مع العملاء الذين لم يروا السياسة. تتضمن بعض الأماكن الرئيسية لإدراج سياستك ما يلي:

• تذييل موقع الويب الخاص بك
• صفحة التعليمات
• صفحة المنتج
• عربة التسوق
• الدفع
• دردشة الموقع

يأتي أحد الأمثلة الرائعة لسياسة الإرجاع من Chubbies ، وهو بائع تجزئة للملابس عبر الإنترنت. تتضمن العلامة التجارية أسئلة الإرجاع والتبادل في نافذة الدردشة على موقع الويب. يمكنك أيضًا بدء العائد بنقرة واحدة. 

إذا تم تحديد سياسة الإرجاع والاستبدال بوضوح على موقع الويب الخاص بك بحيث لا يفوتها العملاء ، فسيتم تعيين التوقعات الصحيحة قبل إجراء عملية الشراء. من المحتمل أن يكون هناك بعض العملاء غير الراضين عن سياسة متجرك ، لكن إخفاء السياسة في الطباعة الدقيقة لا يؤدي إلا إلى انعدام الثقة. 

أدوات لدعم سياسة المرتجعات واسترداد الأموال

تمامًا مثل وجود سياسة إرجاع وتبادل رسمية سيساعد في القضاء على بعض الساعات التي تقضيها في خدمة العملاء ، فإن استخدام الخدمات المناسبة لمعالجة المرتجعات والتبادلات سيوفر لك الوقت والمال على جانبي الشحن والتنفيذ والعمليات.

Shopify الشحن وإدارة الطلبات

يستفيد التجار الذين يستخدمون Shopify Shipping من الخصومات مع شركات النقل لكل من الشحن الصادر والعائد. من خلال إدارة الطلبات في Shopify ، يمكنك إدارة المرتجعات والمبالغ المستردة في مكان مركزي واحد ، بما في ذلك القدرة على إنشاء ملصق شحن مرتجعات للأوامر. ملصقات المرتجعات هي "الدفع عند الفحص" ، مما يعني أن ملصقات المرتجعات يتم تحصيل رسومها فقط بمجرد استخدامها. 

تطبيقات الإرجاع والاستبدال ، مثل التطبيقات أدناه ، تجعل معالجة المرتجعات والتبادلات أكثر خدمة ذاتية للعملاء من خلال تقديم بوابة حيث يمكنهم تقديم طلب إرجاع أو تنزيل ملصق شحن مرتجعات أو اختيار المنتجات التي يريدون استبدال عنصر بها.

Return Magic

يستخدم Return Magic من قبل أكثر من 2000 متجر للتجارة الإلكترونية ، وهو حل إرجاع وتبادل يتكامل بسهولة مع نظامك اللوجستي الحالي.

يستخدم Return Magic أيضًا Shopify علامات المنتج للسماح للشركات بإعداد قواعد مخصصة لإرجاع وتبادل منتجات معينة:

بالنسبة إلى الشركات التي تبيع مجموعة متنوعة من المنتجات بقواعد إرجاع مختلفة ، فإن القدرة على تخصيص سياستك باستخدام هذه المشغلات يمكن أن توفر وقتًا ثمينًا في الذهاب والعودة مع العملاء.

تثبت الميزات المتقدمة مثل هذه أن قواعد الإرجاع والاستبدال لا تحتاج إلى أن تكون ذات مقاس واحد يناسب الجميع. لا يزال من الممكن مراعاة الظروف الخاصة ، مثل الشراء أثناء البيع السريع ، داخل النظام الآلي.

Returnly

يعد Returnly أحد أكبر مزودي خدمة إرجاع الخدمة الذاتية لمتاجر التجارة الإلكترونية. يوفر التطبيق للمتاجر عبر الإنترنت "مركز المرتجعات" القابل للتخصيص ، والذي يمكن للعملاء تسجيل الدخول إليه باستخدام رقم الطلب أو عنوان البريد الإلكتروني للوصول إلى مشترياتهم السابقة وتحديد العناصر التي يرغبون في إرجاعها.

من جانب التاجر ، يوفر Returnly خيار شراء ملصقات الشحن المدفوعة مسبقًا من خلال التطبيق والوصول إلى أسعار الشحن الخاصة به ، أو القدرة على تحميل ملصقات الشحن الخاصة بك لإرسالها إلى العملاء. يمتد هذا التخصيص إلى جميع الجوانب الأخرى تقريبًا لتدفق الإرجاع ، حيث يمكنك تحديد المنتجات التي يمكن للعملاء إرجاعها أو استبدالها ، ومن يدفع مقابل ملصق الشحن ، وما إذا كان قد تم منحهم رصيدًا من المتجر أو استرداد كامل المبلغ.

تتمثل إحدى ميزات Returnly الرئيسية في ميزة " استرداد الأموال الفوري " ، والتي توفر للعملاء رصيدًا من المتجر يمكنهم استخدامه لإعادة الطلب قبل إعادة الشراء الأصلي. إذا لم يقم العميل بإرجاع المنتج ولكنه يستخدم رصيد الاسترداد الفوري ، فإن الإرجاع يغطي التكلفة. 

من خلال توفير ائتمان متجر فوري ، وجدت Returnly أن المتسوقين كانوا أكثر عرضة للشراء من المتجر بثلاث مرات. تساعد هذه الميزة في تحويل المرتجعات والتبادلات إلى فرص شراء متكررة.

استراتيجيات لتحقيق عوائد وتبادلات أكثر ربحية

النتيجة الحتمية لتقديم المرتجعات والتبادلات للعملاء هي أنها ليست رخيصة. على الرغم من أنه يمكنك تقليل ساعات خدمة العملاء باستخدام تطبيق ما ، إلا أن رسوم الشحن المرتبطة بإرجاع منتج وإعادة تخزينه يمكن أن تهدد ربحيتك.

ومع ذلك ، هناك عدة طرق لتقليل خسائرك مع الاستمرار في تقديم المرتجعات والتبادلات للعملاء.

1. تحويل المرجعات إلى تبادلات

يكون الفرق بين العوائد والتبادلات أكثر وضوحًا عند النظر إلى الربحية. عندما يقوم العميل بإرجاع منتج لاسترداد الأموال ، عادة ما يخسر النشاط التجاري المال على اكتساب العميل وتكاليف إعادة الشحن ، بالإضافة إلى أنه يحتاج إلى رد أي ربح تم تحقيقه من الطلب الأصلي للعميل.

مع التبادل ، غالبًا ما تكون الخسارة أقل تأثيرًا. مع وجود هوامش قوية للمنتج ، فإن تقديم منتج بديل بدلاً من استرداد كامل المبلغ يمكن أن يحافظ على التدفق النقدي لشركتك إيجابيًا.

الطريقة الشائعة لتشجيع عمليات الاستبدال على المرتجعات هي فقط عرض تغطية تكلفة إعادة الشحن إذا اختار العميل استبدال المنتج.

عند تقديم الخيارات الثلاثة المذكورة أعلاه ، قد يكون اختيار الحصول على رصيد من المتجر أو منتج جديد أكثر جاذبية لأولئك الذين لم يقسموا علامتك التجارية بالكامل. إن إقناع العملاء بمنح علامتك التجارية فرصة ثانية بطلب جديد يمكن أن يساعد أيضًا في تحسين القيمة الدائمة ، حيث من المرجح أن يعودوا ويشتروا مرة أخرى إذا كانوا راضين في المرة الثانية.

تأخذ Chubbies هذه القيمة الإضافية الإضافية للتبادلات خطوة إلى الأمام ، من خلال تقديم 10 دولارات إضافية في قيمة الشراء إذا قرر العملاء شراء منتج جديد مع رصيد العائد الخاص بهم:

من خلال جعل خيار التبادل أكثر قيمة فقط ، وعدم معاقبة العملاء الذين يرغبون فقط في العودة ، يخلق Chubbies تجربة عملاء إيجابية للجميع ، مع تشجيع المزيد من العملاء على اختيار التبادلات بدلاً من المرتجعات.

2. بيع ضمانات المنتج

عندما يختار العميل إرجاع منتج لاسترداد أو استبدال ، فإن إحدى المخاطر التي تواجهها الشركة غالبًا هي ما إذا كانت ستتمكن من إعادة بيع العنصر أم لا. 

قد يستغرق الأمر أحيانًا ما يصل إلى أسبوعين لإعادة إدخال المنتج إلى المخزون بعد بدء عملية الإرجاع ، وغالبًا ما يتسبب الوقت الذي يقضيه في النقل والتفريغ في تلفه. إذا كان المنتج باهظ الثمن ، فقد لا يكون استبداله خيارًا ميسور التكلفة.

بالنسبة للعناصر الأكثر تكلفة ، قد ترغب الشركات في التفكير في بيع ضمانات المنتج للعملاء. الضمانات تحمي الشركات من الدفع لاستبدال المنتجات التالفة وتجنب الخلافات حول من يقع اللوم.

يمكن بيع الضمانات من خلال تطبيق مثل كلايد ، والذي يمكن إضافته إلى موقع الويب الخاص بك لوضع قرار حماية الطلب مرة أخرى في يد العميل:

يمكن أن يكون لضمانات كهذه أيضًا إمكانية فتح مصدر دخل جديد لعملك ، نظرًا لأن مقدمي الخدمة غالبًا ما يقدمون عمولة على جميع الأقساط المباعة. بهذه الطريقة ، يتمتع عملاؤك بالحماية على المدى الطويل ويجمع عملك القليل من الإيرادات الإضافية بدلاً من الدفع مقابل البضائع التالفة.

3. بيع أو بيع مقابل طلبات الصرف

أحد أفضل ممارسات إرجاع التجارة الإلكترونية هو زيادة البيع أو البيع التكميلي لطلبات التبادل. على الرغم من أن التبادلات عادة ما تكون أكثر ربحية من العوائد ، إلا أن ربحيتها يمكن أن تكون ضيقة اعتمادًا على المنتج وهوامش الربح. إذا كانت التبادلات لا تزال مكلفة ، فقد يكون من الجيد النظر إلى البيع الزائد أو البيع العابر في البورصات.

عندما يعود أحد العملاء إلى موقع الويب الخاص بك لاستخدام رصيد المتجر الخاص به ، هناك فرصة لعرض منتجات جديدة لم يشتريها في المرة الأولى لتكمل ما يتبادلونه.

يمكن استخدام تطبيقات متنوعة Shopify لعرض المنتجات ذات الصلة للعملاء عند الدفع.

تأكد من تعديل سياسة الشحن الخاصة بك للإرجاع والاستبدال. في الحالات التي يغطي فيها العملاء تكلفة الشحن لعنصر تم استبداله ، قد يكون من المنطقي السماح لهم بإضافة المزيد من المنتجات إلى سلة التسوق الخاصة بهم للوصول إلى حد الشحن المجاني. يمكن أيضًا البيع الزائد عندما تعرف سبب التبادل ويمكنك تقديم توصية مخصصة لعنصر أعلى سعرًا يلبي الاحتياجات المحددة التي لم تكن راضية عن عملية الشراء الأولى.

على سبيل المثال ، إذا كان أحد العملاء يتبادل الكاميرا الرقمية لأنه وجد أنها ثقيلة جدًا ، فيمكنك التوصية بإصدار أخف وزنًا قد يكون له سعر شراء أعلى ولكنه يحل المشكلة التي واجهته مع طلبه الأول.

بالنظر إلى كل بورصة كفرصة جديدة لزيادة قيمة الأمر عن طريق البيع الزائد أو البيع العابر ، يصبح الحافز لتحويل المزيد من العوائد إلى التبادلات واضحًا.

حقق أقصى استفادة من سياسة الإرجاع والاسترداد

بغض النظر عن مقدار الجهد الذي تبذله في منتجك وتجربة العملاء أثناء تنمية عملك ، فمن المحتمل أنك ستظل تواجه عددًا قليلاً من العملاء غير الراضين على طول الطريق.

تعتبر الطريقة التي تقرر بها الشركات الصغيرة التعامل مع هؤلاء العملاء غير الراضين عاملاً مهمًا في قوة بقاء علامتك التجارية. الشركة التي تضع استراتيجية شحن غير مؤلمة نسبيًا للتعامل مع طلبات الإرجاع والتبادل من المرجح أن تحتفظ بعملائها وتجعلهم يعودون ويشترون مرة أخرى أو ، الأفضل من ذلك ، إخبار أصدقائهم.

تعد كتابة سياسة إرجاع واضحة تغذي نظام العائد والتبادل المدروس جيدًا - وتحسينه بانتظام لجعله أكثر كفاءة - طريقة فعالة لخفض التكاليف وربما تحويل تجربة العملاء السيئة إلى نتيجة إيجابية صافية لك. عمل.

رسم بيتي رايان

الأسئلة الشائعة حول سياسة الإرجاع

هل العودة استرداد؟

لا ، الإرجاع هو عندما يرسل العميل عنصرًا إلى متجرك أو المستودع الخاص بك. عادة ما يتعين عليهم إرجاع عنصر قبل استرداد المبلغ المدفوع. يعني استرداد الأموال إعادة العميل بالكامل أو بعض أمواله مقابل عنصر غير مرغوب فيه.

ما هي سياسة الإرجاع والاسترداد؟

سياسة الإرجاع والاسترداد هي اتفاقية بين العملاء وشركتك فيما يتعلق بالإرجاع والمبالغ المستردة. يمكن أن تتضمن المعلومات التالية:

• كم عدد الأيام التي يتعين عليهم فيها إرجاع المنتج
• كيف تعيد المبالغ المستردة ، سواء من خلال بطاقة الائتمان أو بطاقة الخصم أو الاستبدال
• من يدفع رسوم الشحن للإرجاع
• ما تقدمه للمبالغ المستردة
• كم يوم عمل يستغرقه استرداد الأموال

هل المبالغ المستردة مطلوبة قانونًا؟

اعتمادًا على قوانين بلدك وولايتك ، يمكنك تقنيًا الحصول على سياسة عدم استرداد ، لا عودة. لكن سياسة عدم الإرجاع يمكن أن تجعل العملاء لا يثقون بعلامتك التجارية ويتخلى عن الشراء. 

كيف أقوم بعمل سياسة الإرجاع؟

1. إنشاء سياسة إرجاع تبني الثقة مع العملاء.
2. كن واضحًا ومختصرًا عند كتابة سياسة الإرجاع الخاصة بك.
3. لا تطلب أشياء من عملائك.
4. اجعل من السهل العثور على سياسة الإرجاع والوصول إليها على موقع الويب الخاص بك.
5. تأكد من معرفة فرقك بسياسة الإرجاع والاسترداد الخاصة بك.
6. تحمل المسؤولية عن الأخطاء.
7. أعط أمثلة على سياستك في العمل.

ملاحظة المحرر: ظهرت نسخة من هذه المقالة في الأصل على shopify blog .